2009 het jaar van de Webcare?
03 december 2008
Van de zes consumententrends die Trendwatching voorspelt voor 2009 trok vooral de derde mijn aandacht: Feedback 3.0.
De volgende evolutie van webcare wordt onderscheiden:
- Ten tijde van Feedback 1.0 uitten klanten hun meningen op diverse fora en websites. Vaak werden klachten en feedback alleen aangehoord door andere internetgebruikers. Merken en bedrijven waren hier niet van op de hoogte of luisterden er simpelweg niet naar.
- Tegenwoordig kan iedereen zijn mening geven en velen doen dat ook. Er is sprake van een conversatie, al vindt die conversatie vooral plaats tussen de consumenten onderling. Bedrijven merken de kritiek vaak wel op maar besluiten meestal er niet op te reageren. Ze reageren en leren achter de schermen. En dat Terwijl een snelle reactie veel schade kan voorkomen.
- De komende jaren ontstaat feedback 3.0: bedrijven mengen zich in het gesprek, al is het maar om hun kant van het verhaal te vertellen, onwaarheden aan de kaak te stellen of misverstanden recht te zetten. Of om eens een keer excuses aan te bieden voor gemaakte fouten.
Ik ben benieuwd of deze voorspelde trend inderdaad een trend zal worden. Zelf houd ik wel van die eerlijkheid en openheid maar ik denk dat veel bedrijven daar anders over denken.
Maar als je kans krijgt dingen recht te zetten, zoals bij het genoemde Trip Advisor: dan laat je dat toch niet achterwege? Ik vind het wel slim van de hoteleigenaar dat hij reageert.
Het is niet leuk als je dienst of product kritiek krijgt maar proberen dat te verbloemen werkt ook niet. Gebakken lucht komt altijd aan het licht.
@
Het is wel altijd zoeken naar de juiste toon bij het reageren vanuit je organisatie. Je wil niet dat het te verdedigend overkomt, maar wel aanvullende informatie geven waardoor meningen wellicht genuanceerder worden. Best lastig!
Dat denk ik inderdaad ook. Je moet er wel iemand op zetten dan goed kan formuleren (en kennis van zaken heeft bovendien)
Op dit moment ben ik voor het BHIC de digitale dienstverlening aan het structureren, beter organiseren, integreren in de reguliere werkzaamheden of hoe je het ook maar wilt noemen.
Tot mijn grote vreugde is webcare uit mijn plannen overgenomen in het beleidsstuk-in-wording. Nu doe ik daar bescheiden al iets aan – er is een wereld te winnen! – maar straks wordt er dus gewoon een urenaantal aan gekoppeld.
Hetzelfde geldt trouwens voor iets wat daar tegenaan schurkt: brandgagement
Ik hoop eigenlijk dat meerdere instellingen in ons beroepsveld hiermee gaan beginnen, zodat we ervaringen kunnen uitwisselen en zo. Daar worden we vast met z’n allen beter van.
Hoi Christian,
Dat klinkt allemaal erg goed zeg. Prachtig dat het deel van het beleid gaat uitmaken. Tegen de tijd dat het er ligt zou ik het (als het openbaar is tenminste) graag eens willen lezen. Ik ben benieuwd hoe dat er als geheel uitziet!
@Edwin: Dat mag vast wel. Verwacht overigens geen dichtgetimmerd en mooi afgerond stuk of zo, want met rapporten is nog nooit ook maar één klant geholpen.
Maar wat er ligt, dat zal ik je t.z.t. toesturen. En wie weet is zoiets een mooi excuus om mekaar toch nog eens IRL te zien! 😉
Ha Christian,
Ik zie ook liever schetsen dan rigide rapporten hoor. Mooi plan!
Wij hebben daar een klachtencoördinator voor Ed, met een servicegarantie. Check this out !!! //www.wze.nl/algemene_onderdelen/contact/klachtenformulier?Sbj=Contact
Maar mensen gaan toch helemaal niet meer naar websites om te mopperen? Dat doen ze op Hyves, op een blog, of via Twitter…bijvoorbeeld….
Ook wij zien een explosieve groei van het aantal webcare afdelingen van bedrijven. Steeds meer grote ondernemingen maken dan ook gebruik van een online knipseldienst als //www.clipit.nl om binnen online nieuwsbronnen, maar ook hyves en twitter te scannen wat er over hun wordt geschreven…
@Paul: het is weliswaar een beetje reclame, maar vooruit met de geit, het is wel een nuttige dienst.