Toekomst catalogi: non-profitvariant op Bol.com?

02 oktober 2009

Onderstaande bijdrage verscheen ook in Biliotheekblad 19, 2009 (Special toekomst digitale bibliotheek)

Beste klantenservice,

Ik schrijf u om u te complimenteren. Uit ervaring weet ik dat een klantenservice doorgaans alleen maar kritiek of klachten krijgt af te handelen en daarom leek het mij wel aardig uw organisatie nu ook eens in het zonnetje te zetten. Daarom mijn verhaal.

Het begon ermee dat ik een paar weken geleden op zoek ging naar informatie over het boek De Verbouwing, van Saskia Noort. Uw organisatie kwam als eerste in beeld bij Google. Omdat ik meestal geen zin heb om al te lang te zoeken naar informatie klikte ik meteen door op die link. Nou, ik kan u wel vertellen dat ik daar geen spijt van heb gekregen; ik kreeg meteen alle informatie die ik nodig had!
Na de korte maar overzichtelijke beschrijving gelezen te hebben las ik de tien pagina’s met beoordelingen van andere bezoekers. Die beoordelingen waren zowel positief als negatief. Omdat ik daardoor een beetje ging twijfelen besloot ik ook het tabje ‘inkijkexemplaar’ aan te klikken. Tot mijn verrassing zag ik dat ik daar maar liefst 12 bladzijden uit het boek mocht lezen. Fantastisch! Ik vond het verhaal meteen zo spannend dat ik niet eens meer twijfelde. Ik besloot het boek meteen te bestellen via de speciale knop naast het boek. Omdat mijn vriendin Jacqueline mij de dag ervoor had verteld dat ze ook erg benieuwd was naar De Verbouwing heb ik haar de beschrijving op uw site ook meteen gemaild. Het is fijn dat u die mogelijkheid biedt.

Ik vond het best moeilijk om mezelf voor uw website te registreren, dat moet ik eerlijk toegeven, maar toen het eenmaal gelukt was ging de rest vanzelf. Mijn bestelling was in twee minuten afgerond. Het grappige was echter dat mijn ontdekkingstocht toen nog moest beginnen. Ik geloof dat ik die middag wel vier uur heb doorgebracht op uw website! Ik ontdekte namelijk al snel dat u nog veel meer interessante titels op voorraad heeft. Dat boek van Stieg Larsson bijvoorbeeld, De vrouw die met vuur speelde. Even kwam ik in de verleiding om dat boek ook meteen te bestellen maar daar zag ik toch maar vanaf. In plaats daarvan zette ik het op mijn verlanglijstje. Samen met mijn man zocht ik nog wel een paar leuke dvd’s uit. Die bestelden we ook. Een film kijken kost je minder tijd dan het lezen van een boek tenslotte.

Ik ging er eigenlijk vanuit dat onze bestelling wel eventjes op zich zou laten wachten. Groot was dan ook mijn verbazing toen de postbode twee dagen later al aan de deur stond met een pakketje. Dat leek Overtoom wel, haha. U begrijpt dat ik diezelfde dag nog in het boek begon. Ik las het binnen twee dagen uit, zo spannend was het. Omdat ik vond dat mevrouw Noort nog wel wat positieve woorden kon gebruiken heb ik toen (voor het eerst in mijn leven!) een recensie geschreven op uw website. Ik voelde me gewoon een beetje vereerd.

Daarom, bij dezen, mijn complimenten voor uw website, uw mooie nieuwsbrief en de rest van uw dienstverlening. U zult mij en mijn man nog lang terugzien als klanten!

Vriendelijke groet,

Chantal Koopman

Een brief als hierboven zou iedere medewerker van een bibliotheek maar wat graag ontvangen. Als klanten zo zouden oordelen over onze catalogi en digitale dienstverlening zouden we zeer tevreden mogen zijn. Echter, we komen nog niet eens in de buurt. Deze fictieve brief was gericht aan de klantenservice van www.bol.com.

Veel mensen vinden het een beetje flauw, als je de digitale dienstverlening van bibliotheken vergelijkt met die van commerciële organisaties als Bol en Amazon, maar toch is dat denk ik nu juist wat we zouden moeten doen als we nadenken over de toekomst van onze catalogi. Als je bedenkt dat Bol nog maar tien jaar bestaat, in 2008 een omzet behaalde van 224 miljoen Euro, (bij een bestand van 2,2 miljoen vaste klanten) en op de 11e plaats staat in de lijst van best bezochte sites in Nederland, weet je dat te maken hebt met een bedrijf waar je gerust een voorbeeld aan zou mogen nemen.

Het succes van Bol steunt op meerdere pijlers maar de belangrijkste daarvan zijn ongetwijfeld het enorme assortiment, de begrijpelijke en goed navigeerbare website, de slimme marketing en –vaak onderschat- de uitstekende zoekmachineoptimalisatie (SEO) van de website. Als je, zoals miljoenen andere Nederlanders, je zoekacties naar boeken start in Google is de kans bijzonder groot dat Bol.com als eerste in beeld komt. Als je eenmaal op de website bent ‘geland’ is de kans ook groot dat je daar een vervolgactie onderneemt. In marketingtermen heet dat ‘conversie’.

Als je stelt dat Bol het voorbeeld is waar bibliotheken zich aan zouden moeten spiegelen krijg je vaak meewarige reacties. “Je weet toch wel hoe complex onze systemen zijn?”, hoor je dan vaak, of: “wij zitten er al te diep in om die omslag nog te kunnen maken.” Natuurlijk begrijp ik dan heel goed wat er bedoeld wordt. Maar als advocaat van de duivel kan ik het dan toch niet laten om te wijzen op het feit dat Bol nog zo jong is, maar iets meer dan 200 medewerkers heeft en (naar eigen zeggen) bij 98 % van de Nederlanders bekend is. Ik moet toegeven dat ik niet weet hoe groot het startkapitaal van de onderneming was in 1999 maar zeg nu eens zelf, als je denkt aan ‘de miljoenen van Plasterk’ en de omvang van het personeelsbestand van openbare bibliotheken is het toch gewoon ontzettend moeilijk om aan klanten uit te leggen waarom wij nog steeds werken met zoveel verschillende en complexe informatiesystemen? Ik vind dat zelf in ieder geval knap lastig.

In april schreef ik op //tinyurl.com/ngrhx8 over de toekomst van bibliotheekcatalogi: ik zei toen dat ik geloofde dat Amazon en Bol.com een voorsprong  hebben opgebouwd die bibliotheken nooit meer in kunnen halen. Dat zei ik niet omdat ik geloof dat we het niet kunnen, ik zei dat omdat ik het voorlopig niet zie gebeuren. Zo voelen de krachten in het bibliotheekveld nu eenmaal aan, dat kun je niet goed omschrijven verder.
Ik schreef ook nog dat ik denk dat ik ook niet geloof in het overleven van catalogi, behalve dan voor het registreren en lokaliseren van collecties. Dat zei ik met onze huidige systemen en bestaande concurrenten in het achterhoofd. Ik voegde eraan toe dat “het grote punt is dat ik ook nog niet helemaal zie wat er dan precies voor in de plaats moet komen”. Dat weet ik nu nog steeds niet, maar een bol.com-variant in non-profitstijl lijkt me wel wat.

Gratis is het immers helemaal op het web.

@