De klant is koningin
11 juli 2008
Laat ik voorop stellen dat ik het een goede zaak vind dat de VOB onderzoek doet naar de bibliotheekklant van nu. Met klantsegmentatie is helemaal niets mis. De PDF en bovenstaande powerpoint zijn helder en mooi vormgegeven en zeer leesbaar bovendien. Ik onderschrijf direct dat vrouwen onze belangrijkste klanten zijn en dat we er alles aan moeten doen om het hen naar de zin te maken. De klant is inderdaad koningin (zelfs de slogan staat me aan)
Toch heb ik weer wat te zeiken. Dit onderzoek bewijst eens te meer dat we vooral goed zijn in introspectie. Marketing speelt zich vooral af in onze gebouwen, onderzoeken worden gehouden onder onze leden en niet bereikte doelgroepen laten we maar wat graag onbesproken. Dat vind ik jammer.
Bovendien is het zo dat ik de segmenten die in de presentatie naar voren komen stuk voor stuk herken. De verschillende vrouwen die beschreven worden zou je zo kunnen aanwijzen, als je op straat loopt.
Maar als ik de beschrijvingen lees krijg ik de indruk dat al deze vrouwen de bibliotheek vaak bezoeken. Dat zal ongetwijfeld zo zijn maar ik ken toch ook veel dames, uit de verschillende segmenten, die daar nooit meer aan toekomen. Heel veel zelfs.
Ik hoop dan maar dat de aanbevelingen uit de rapportage er ook toe zullen leiden dat zij ook (weer) tot een bezoek of lidmaatschap verleid zullen worden…
@
Altijd fijn om te weten, ik pas in geen enkel hokje dat hier genoemd staat. Doet de OB nu ook nog iets voor mij?
Ik ben overigens al jaren geen lid meer, leen altijd op naam van mijn vriendje maar ben nu alweer maanden niet in de bibliotheek geweest. Belangrijkste reden, tijdgebrek, teveel met andere dingen bezig. Echt waar, dat is de belangrijkste reden om niet elke week een bezoekje te brengen aan mijn onlangs vernieuwde bieb. En ja, eigenlijk ook wel omdat ik nu de financiële mogelijkheden heb om de boeken die ik graag wil lezen zelf te kopen (of desnoods te lenen via mijn werk).
Mag ik overigens zo brutaal zijn om te vragen of er nog iets bruikbaars naar voren is gekomen uit die trip naar Italië? Ik heb toen nog als opmerking meegegeven dat ik me afvroeg of de klanten na afloop eigenlijk wel wat van zoiets (denktank of wat het dan ook is) merken. Want dat zou eigenlijk wel moeten al is het dan in een groter verband.
En OT: Handig, die recente reactie rechts op je blog!
Leuk weekend,
Daan
Je hebt enerzijds ledenbehoud en anderzijds ledenwerving.
Dit hele klantsegmentatieverhaal gaat alleen op voor de huidige klant omdat alleen deze is gesegmenteerd (je moest alle postcodes van je volwassen ledenbestand naar Elsbeth Meijjer opsturen). In die zin is het dus inderdaad beperkt.
Waarom de VOB hiervoor kiest, is denk ik dat uit veel onderzoek blijkt dat campagnes voor ledenbehoud veel meer opleveren dan die voor ledenwerving.
Maar natuurlijk kun je naast het behoud ook nieuwe leden werven. En in elk geval de (voornamelijk) vrouwen die óók in die specifieke segmenten vallen maar nog geen lid zijn, lid proberen te krijgen. Door je inrichting aan te passen etc, en daarmee dan de boer op te gaan (lees: PR, promotie).
@ Daan: maar jij doet wel veel aan cultuur met al je concertbezoeken. Die mensen zijn ook hard nodig!
Over Italië kreeg ik toevallig twee weken geleden een mail. Eind augustus komen we weer bij elkaar en Rob is hard bezig om alle bevindingen en aanbevelingen uit te werken. Die zullen een dezer maanden wel op de Ning worden gezet.
Met vijf bibliotheken hebben we in ieder geval toegezegd te willen fungeren als experimentbibliotheek voor opleiding en bijscholing van de nieuwe (en oude) bibliothecaris.
Het gaat minder vlot dan gehoopt maar ik heb wel goede hoop op een mooi vervolg!
En die reacties zijn wel geinig maar de feed reageert wel heel traag. Ik houd het in de smiezen…
@ Natalie: ik denk dat de redenen die jij geeft wel kloppen. Ik vind het wat dat betreft ook een goed initiatief hoor. Zorgen dat er niet nog meer leden verdwijnen is heel belangrijk, temeer omdat we die groepen nu nog makkelijk kunnen bereiken.
De niet-leden is een heel andere tak van sport idd.
Fijn weekend!
@Edwin: Ja, klopt, ik zit ergens tussen de cultuurgenieter en de stedeling in zeg maar.
Fijn dat we over dat andere straks meer horen. Ben ik benieuwd naar.
En ja, ik zie dat die reacties traag zijn, die van mij staat er nog niet eens bij.
Weekend dan maar 🙂
Ik heb in lang niet zo gelachen, wat een prachtige typeringen. Even dacht ik een persiflage te lezen, maar het was toch echt het rapport zelf. Zoiets als ‘Traditionele Gezinnen zijn echte Douwe-Egbertsmensen’, wie bedenkt het.
Daar ga ik nog eens goed voor zitten!
Excuus, dit is natuurlijk voorbarig.
Maar bij welke groep hoor ik nou? Zouden meer mensen denken: ik hoor er helemaal niet bij? Maar ach, dat denkt de koningin natuurlijk ook altijd.
@ Daan: komt helemaal goed. Enjoy the ride!
@ Arda: het blijft altijd lastig met de hokjes en typeringen. Ik ben ook wel benieuwd wat voor type vrouw ik zou zijn…als ik een vrouw zou zijn geweest. De brallende verkwistende? De semi-provinciale gamende?
Ik heb echt geen idee 🙂
In mijn winkeltje is zo’n 80% van de klant een vrouw. En ik spreek de zin “de klant is koningin” elke week wel een keertje uit.
In mijn winkel komen ook nog wat andere types:
– de VMBO-scholiere met de grote mond en flinke rand blote blubberbuik boven haar afzakbroek
– de jonge moeder die nog niet weet dat kinderen in een supermarkt niet verwend moeten worden
– verslaafde kettingrookster, die er 10 jaar ouder uitziet dan ze is en alleen maar voor sigaretten binnenkomt
– de rollator-oma, die heel lang de tijd heeft, nooit iets koopt dat minder dan 3 dagen houdbaar is, maar wel haar verhaal kwijt wil aan de behulpzame verkoper.
Maar er zijn mnstens net zoveel klanten die niet in en hokje passen.
Die anoniem ben ik dus
Betekent dat ook dat mannen niet graag om boodschappen gaan?