De oorlogskamer van Google

Over het algemeen ben ik bijzonder tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening van Google. In de jaren dat ik gebruik maak van de verschillende ‘features‘ van het bedrijf heb ik het maar zelden meegemaakt dat ze niet -of slecht- functioneerden. O.k.: een enkele keer ligt Gmail even plat, en zo nu en dan geeft Blogger een foutmelding, maar de momenten waarop je geen gebruik kunt maken van de zoekmachine, YouTube of Google Books zijn op de vingers van een hand te tellen. Je zou kunnen stellen dat de performance van de grote G uitstekend is.

Des te gekker is het dat je, als verwend kreng, de neiging hebt de fouten die het bedrijf wél maakt sterk uit te vergroten. Zoals ik eerder al zei verloor ik twee weken geleden, bij de overgang naar het nieuwe domein, alle commentaren. Ik ben er nog niet in geslaagd ze weer boven water te krijgen. De enige houvast die Google biedt is een reactie op het helpforum, waaruit je kunt opmaken dat het probleem bekend is bij de programmeurs. Het ‘Known Issues for Blogger-blog’ bevestigt dat. Nu kan zoiets natuurlijk gebeuren, hoe vervelend het ook is. Je kunt alleen maar hopen dat het probleem zo snel mogelijk verholpen wordt. Wat me echter irriteert is het feit dat Google alle ‘slachtoffers’ oproept melding van het probleem te maken en vervolgens zelf nauwelijks reageert. Je vraagt je dan af of ze al die kreten om hulp eigenlijk wel horen.

Ik herinner me dat geinige project Can Google Hear Me opeens weer. Dat is het verhaal van een van de vele miljoenen gebruikers die de aandacht  van de mensen in Mountain View wel wist te trekken. Vanavond leer ik van een verslag op Mashable dat Google weliswaar vaak niet terugpraat maar wel degelijk luistert. Daarin gaat het bedrijf verder dan ik dacht. Na het recente redesign van YouTube werd een heuse ‘oorlogskamer’ ingericht:

YouTube War Room meetings work like this: feedback is gathered by members of the YouTube team and compiled into a single Google Doc, which is then placed on two giant flat-screen TVs at the end of the conference room. It’s a chaotic collection of comments, tweets, emails, and blog posts containing raw feedback from casual users, partners, and die-hard regulars.
Someone leads off the discussion by reading off a piece of feedback or circling back to one the addressed in a previous war room meeting.

En opeens dringt het weer tot me door: een bedrijf dat honderden miljoenen gebruikers heeft kan onmogelijk de dialoog met al die mensen aangaan. Dat is gewoon uitgesloten. Naar die gebruikers luisteren is weer een ander verhaal. Dat doet Google volgens mij best goed.

@