Groundswell: luisteren naar je klanten

Nu ik het boek Groundswell op een hoofdstuk na uit heb zou ik eigenlijk moeten zeggen dat het een goed boek is, want dat is het. Maar Groundswell is een goed boek zoals Dire Straits een goede band is. Perfect uitgevoerd, prachtige teksten, geen speld tussen te krijgen. Gaaaaaap. En toch: als je luistert naar Telegraph Road krijg je kippevel, Romeo and Juliet zing je moeiteloos mee. Groundswell, als boek van marketeers voor marketeers, staat boordevol cases die aantonen hoe grote bedrijven sociale media succesvol hebben aangewend om (weer) te luisteren naar hun klanten.

Veel van die verhalen kende ik al, maar het boek slaagt er op de een of andere manier toch in om je anders na te laten denken over het luisteren naar je klanten. De bijna voor de hand liggende suggestie om net als Dell een interactieve ideeënbus (IdeaStorm) in te richten zou eigenlijk blind moeten worden overgenomen. Waarom doen wij zoiets niet? De software van SalesForce (ook een interessante case in het boek) is makkelijk te integreren in de bestaande digitale dienstverlening van Nederlandse Bibliotheken.

Wat ook interessant is, is dat een idee als dat van de ideeënbus volgens Li en Bernoff (beide auteurs werken voor Forrester) pas toegepast zou mogen worden als het “sociaal technografisch” profiel van je klanten bekend is (een visualisatie van dat model vind je hier). Dat is, bij mijn weten, geen model dat veel gebruikt wordt in het marktonderzoek van bibliotheken. In het boek is het een rode draad en hoe saai het model dan ook aan de man gebracht wordt, het komt wel gedegen en betrouwbaar over.

Op de site van het boek wordt een tool aangeboden waarmee je het profiel van je klanten kunt vaststellen, op basis van gegevens uit 2009. De afbeelding boven deze bijdrage is die tool. Of het model voor de Nederlandse data ook klopt weet ik niet zeker maar laat ik het er maar op wagen. Dat is het gedegen Forrester wel aan z’n stand verplicht toch?

Doe er je voordeel mee.

@