Mijn ideale bibliotheek
29 april 2008
Ik sta er bekend om dat ik nogal eens snipper. Doorgaans zijn mijn vakantiedagen erdoor gedraaid voordat het oktober is. Dat klopt ook wel. Ik koester de dagen van lucht en het grote staren, ik ben dol op de ledigheid van het grote Niets doen. Dat is mijn goed recht. Ik werk om zo min mogelijk te hoeven werken, als het ware.
Wat vergeten wordt is dat ik ook vaak vrij neem omdat ik geen zin heb om chagrijnig te worden. Chagrijnig worden wordt doorgaans veroorzaakt door collega’s die echt niet willen en weten. En dan bedoel ik ook echt niet willen en weten. Ik heb van mezelf de indruk dat ik veel geduld heb, en dat ik sociaal redelijk uit de voeten kan, maar toch: ik slaag er lang niet altijd in om mensen te doordringen van het feit dat de tijden zijn veranderd. Ik faal regelmatig als het gaat om het oprecht luisteren naar verhalen uit een verleden dat niet meer relevant is, en een mentaliteit die alle proporties te buiten gaat.
Het gaat om mensen die feitelijk uitgerangeerd en incompetent zijn.
Je neemt dan vrij en je gaat limonade tikken met makkers die niets van doen hebben met al die onzin. Dat kan een verademing zijn.
Todat je de studerende dochter van een limomakker treft, die smalend naar je kijkt en vraagt: “jij werkt toch in die bieb?”. “Klopt ja, en daar ben ik trots op”
Het meisje vertelt van haar studeren aan de Erasmus, en van haar ervaringen met ‘chagerijnige mevrouwen’ in de bibliotheek. Iemand heeft haar verteld dat online verlengen niet kan. Iemand heeft haar wijsgemaakt dat er geen boeken uit andere bibliotheken aangevraagd kunnen worden. Iemand zei dat boeken uit de collectie Roosevelt niet door derden kunnen worden geleend. Ik stijg bijna op.
Ik trek wit weg bovendien. Ik vraag me af wie haar geholpen heeft. Ik vraag me af waar weerstand op gebaseerd is en vooral: ik vraag mezelf af of we nog een kans maken als bibliotheek, als bibliotheken in Nederland.
Want weet je wat er mis is? Niemand heeft het gevoel dat ze klanten benadelen of dingen ontzeggen, terwijl er in de praktijk dagelijks ten onrechte ‘nee’ wordt verkocht. Dat wordt niet gemeten, dat wordt niet benoemd. Maar spreek ervaringsdeskundigen aan, namelijk klanten, en de tranen schieten in je ogen.
Ik ben trots op mijn werk, maar soms schaam ik me diep. Zeker als zo’n klant aangeeft de potentie van een instituut te zien.
De bibliotheek moet multimediaal zijn, en gastvrij. De bibliotheek is er voor iedereen. De bibliotheek is transparant en zichtbaar, zowel online als ‘in het eggie’. De bibliotheek weet wat er speelt, is een spiegel van de samenleving. De bibliotheek beantwoordt vragen. De bibliotheek staat paraat. De bibliotheek is een baken in de informatie-oceaan.
Ik heb jarenlang geduld gehad met mensen die alleen maar bezig zijn met de invloed van verandering op hun eigen functioneren.
Opeens ben ik er klaar mee. Het is de hoogste tijd. Werken met die kadavers en alles ten gunste van de klant. En als ze daar niet meer toe in staat zijn? Wegpromoveren naar de laagste divisies gaarne. Ontslag is tenslotte geen optie.
Dooie mollen.
@
Ik ben het helemaal met je eens Ed. Voor je ontvangen salaris mag je werkgever best een normale tegenprestatie verwachten. Als die niet geleverd wordt, mag je wat mij betreft iemand afserveren. Met andere woorden toedeledoki. Misschien moeten we maar eens af van de vaste contracten en/of aanstellingen, dan wil ik het nog wel eens zien.
Dus jij had ook een rotdag, gisteren.
De dingen die je noemt zuigen inderdaad. Aan de andere kant vind ik dat de organisatie ernstig tekortschiet met leeftijdsbewust persooneelsbeleid, door- en uitstroombeleid, loopbaanbeleid etc. Toen ik 10 jaar geleden in de OR zat hebben we regelmatig aandacht gevraagd voor de grijze golf die er aan zat te komen. Oudere werknemers die minder snel nieuwe dingen oppikken etc. We zijn allemaal provinciaal ambtenaar, zouden er binnen dat hele provinciale apparaat geen aantrekkelijke functies zijn die door oudere werknemers kunnen worden vervuld?
Personeelsbeleid, niet persooneelsbeleid natuurlijk!
Tja ik denk dat je dit probleem niet veranderd door de grijze golf aan het werk te zetten of te wachten op nieuwe jongere medewerkers.
Dan zal je toch ook de achterliggende organisatie ook flink op de schop moeten nemen. Procedures en regels flink aanpassen en zorgen dat je gebruik maakt van je omvang om ook eisen te stellen van je eigen leveranciers.
De kreet dat wij klantgericht moeten zijn vind ik om eerlijk te zijn een loze kreet geworden.
Ik ervaar dit zelf vaak als met een valse glimlach problemen oplossen van klanten die ontstaan zijn doordat onze systemen en procedures zo gebruiksonvriendelijk zijn.
Vragen beantwoorden zoals “Wat is de bandenlijst” terwijl je al 100 keer hebt aangegeven dat deze tekst in de OPAC aangepast moet worden.
Draadloos internet aanleggen omdat dit voor een leek eigenlijk veel te ingewikkeld is, maar ICT die niet wil (of naar eigen zeggen kan) aanpassen.
Klanten vriendelijk teleurstellen dat het gereserveerde boek na 2 maanden nog steeds niet terug is en vervolgens even vriendelijk EUR 1,- boete rekenen aan de volgende student die zijn boeken 2 maanden te laat inlevert, maar klantvriendelijk als wij zijn wel heel vriendelijk foei zeggen.
Het zijn niet alleen de medewerkers die moeten veranderen, maar heel de bieb moet veranderen.
De bieb zou zo ingericht moeten zijn dat een klant die bibliotheek medewerker niet eens nodig heeft. Dan kan de medewerker pas echt gastvriendelijk worden veranderd zijn taak van innemen en uitlenen van boeken en vriendelijk glimlachen in het monitoren van systemen en deze aan de wensen van de klanten aanpassen.
Misschien dat dit onderwerp ook wel een discussie waard is op de bibliotheek 2.0 ning 😉 Hier hebben vast meer mensen een mening en ideeën over!
Ik kan me zo hard herkennen in je woorden dat het beangstigend is!
Edwin, right on the mark, zoals dat zo mooi heet. Ik ben ook wel eens heel erg somber over het veranderingstempo van de organisatie en de bibliotheekwereld. Andere keren ben ik weer wat milder – wij, ouderen hebben ons tenslotte deze materie allemaal eigen moeten maken. Sommigen van ons doen dat heel goed, anderen leren het nooit en, dat ben ik met je eens, willen het ook niet leren. Achter het behang plakken zou je ze. Het goed verkopen van al onze diensten, ook via website is zo belangrijk. De klant is koning, is de slogan, maar het is wel waar. We zijn echter ook afhankelijk van anderen, de NBD bijvoorbeeld, die er door trage levering voor zorgt dat ons imago niet in positieve zin wordt bijgesteld. Ten aanzien van personeelsbeleid zou ik willen vragen: welk personeelsbeleid? Ach, op die momenten smaken 1 of 2 Belgische biertjes dan weer uitstekend en raken we in een roes, waarin illusies van een ideale bibliotheek in bierdampen komen bovendrijven. Groet Romke
Wat een gepassioneerd stukje Edwin!!
@ Boes: mooi dat je het eens bent. Een bepaalde vorm van sancties zou inderdaad goed zijn voor inzet en ontwikkeling maar ik zie het eerlijk gezegd nog niet zo snel gebeuren. Hoewel dat misschien makkelijker verandert als de grote uitstroom begint…
@ Henk:
Dat kun je wel zeggen. Aan het eind van de dag was ik opeens helemaal leeggezogen door de overdosis ruis waar we zo vaak mee te maken hebben. Als ik thuis werk ben ik meestal drie keer productiever, al was het maar omdat je dan nooit oude stukken hoeft op te duikelen, oude gesprekken hoeft op te rakelen en allerlei ongefundeerde meningen hoeft te pareren.
Je mag er niet voor weglopen maar soms is de koek gewoon op en verlang je alleen nog maar naar een rigoreuze doch rechtvaardige bezem…
Als je dan leest dat dit probleem jaren terug ook al een kwestie was, ontneemt je dat ook weer wat moed :-/
@ Jeroen:
Daar heb je helemaal gelijk in. Het probleem moet je zo breed mogelijk proberen te bekijken. Het gaat in ieder geval niet alleen om medewerkers, maar ook om HRM, visie en beleid, middelen, ICT, media-educatie, sanctionering, enz, enz.
Voel je vrij om de discussie daar ook aan te zwengelen. Alles hier op ZBD is Creative Commons 🙂
@ LebberCherrie: Op de een of andere manier vind ik dat heel leuk om te lezen, ondanks het feit dat het eigenlijk geen goede zaak is. Thanks!
@Biebblogger: ook met jou ben ik het helemaal eens! Die afhankelijkheid, ook van andere leveranciers is ook erg beperkend.
En van dat loeren in dampen weet ik ook veel te veel 🙂
@ Gert: dank je! Dat soort berichten krijg je, als je gaat schrijven net nadat je het weekend een beetje hebt ingeluid met limonade en loempia’s 🙂
Leefijd is geen excuus : willen dat is het ! En jong zijn is geen vrijgeleide om open en klantgericht te werken … Systemen aankaarten en blijven op hameren zeker ? En die uitstroom zal daarom nog niet betekenen dat er ook (goede) instroom is…
Dat is zeker geen garantie inderdaad.
En de leeftijd speelt meestal helemaal geen rol. Er zijn tal van oudere collega’s die uitmunten in hun vak en een verademing zijn om mee te werken. Dat heeft alles met willen te maken, zonder meer!
Hoi Edwin,
heel herkenbaar. Zei de oude Benedictus al niet dat elk werk het waard is om goed te doen. Dus ook baliewerk. Daar zit ook de andere kant aan, dat het goed gewaardeerd wordt (en dan bedoel ik niet altijd in salaris). En met waardering bedoel ik dat je mensen een compliment geeft dat ze het goed doen, en dat je ze op hun donder geeft als het niet goed gaat. Als ze niet met de klant meedenken, onjuiste informatie geven, zich niet verantwoordelijk voelen voor de uitstraling van de bibliotheek. Dat is een proces wat (overigens niet alleen in de bibliotheek) in onze organisaties ingeslopen is. Het is ok om middelmatig of slecht te presteren. Je komt er mee weg als medewerker. Ik kan mij niet voorstellen dat je dat als medewerker uiteindelijk ook gelukkig maakt. Je wilt een baan waarin je je happy voelt, waarin je fouten mag maken doordat je uitgedaagd wordt om nieuwe dingen te doen. Serieus genomen wordt. Dus ook aangesproken wordt op dingen die niet goed gaan, zonder gelijk in een afrekencultuur te schieten. Waarin je ondersteund wordt door je collega’s en leidinggevende om het beste uit jezelf te halen.
Als ik voor mijzelf spreek, dan kan ik behoorlijk pissed off raken als ik kritiek krijg van mijn medewerkers of van mijn Raad van Toezicht. Want niets menselijks is mij vreemd ;-)en van kritiek ga je meestal eerst in de verdediging. En toch, en toch, ik zou er echt vreselijk van balen als iedereen alles maar geweldig zou vinden. Dat zou absoluut niet kloppen. Ik word blijer van mensen die mij hun vertrouwen schenken en mij vertellen wat ik niet goed doe of wat er niet goed gaat in de organisatie. Daar leer ik van. En zo struikel ik telkens kleine stapjes (en soms wat groter) vooruit met onze organisatie.
En echt, het is een proces van vallen en opstaan. Verbeteren moet je willen, en je moet consequent zijn. Dus als iemand maar niet wil luisteren, die (oude) mollen zoals jij zegt, dan zit daar ook een deadline op. Dat is niet makkelijk, dat kost tijd en moed. Maar er gaat ook een stevige signaalfunctie uit van het aanspreken van mensen op hun gedrag, positief en negatief. En de ultieme consequenties dus ook: een extra beloning of ontslag.
groet,
Erna
Knus!
@ Erna,
Bedankt voor je uitgebreide reactie. Ik kan mezelf alleen maar aansluiten bij jouw woorden. Het is erg moeilijk om het voor elkaar te krijgen maar als je continu communiceert over dat soort zaken kom je een heel eind, denk ik.
@ Marina:
knus terug 🙂