Klanten zijn eigenlijk net mensen

07 oktober 2007

Van de week reageerde Marina op een post en zij verwees naar het boekje ‘Klanten zijn eigenlijk net mensen‘, van Jos Burgers. Dat maakte me wel nieuwsgierig maar de titel bleek niet aanwezig te zijn in de collectie van de Zeeuwse Bibliotheek. Dat is wel opmerkelijk want we schaffen erg veel aan in de rubriek Management.

Nu wilde het toeval dat het boek voorbij kwam via IBL en ik besloot het even te kapen voor het weekend. Het is namelijk ‘een dunnetje’: een verzamelijk columns die weglezen als een trein.

Een recensie is te vinden op Managementboek.nl, op Gek op klanten vind je een van de columns.

Ik vind het een geinig boekje. Leuk om cadeau te doen aan managers en iedereen die in z’n werk heeft te maken met klanten. Dat zijn nogal wat mensen.

De columns worden afgewisseld met ‘eyeopeners’. De meeste daarvan liggen nogal voor de hand maar toveren niettemin een glimlach op het gezicht van de lezer.

“Sommige mensen spreken uit ervaring, verstandige mensen spreken vaak uit ervaring niet”

“U maakt meer vrienden door interesse in anderen te tonen dan door te trachten anderen voor u te interesseren”

” Wie nooit te duur is, is waarschijnlijk te goedkoop”

Dat werk dus.

Burgers beschrijft in zijn columns veel gesprekken met mensen uit de beroepspraktijk en laat zijn licht daarover schijnen zonder in snel managementjargon te vervallen. De voorbeelden die hij gebruikt zijn wel aardig.
In de column ‘wat is een klant’ beschrijft hij een programmaboekje uit 1948 waarin hij een advertentie ziet staan van een restaurant. In de tekst wordt een definitie gegeven van ‘een klant’:

“Een klant is de belangrijkste persoon in deze zaak. In levenden lijve, per brief of per telefoon. Een klant is niet afhankelijk van ons. Wij zijn afhankelijk van hem. Een klant betekent geen storing in onze bezigheden. Hij is het doel van onze bezigheden. Wij bewijzen hem geen gunst als we hem bedienen, maar hij bewijst ons een ‘n gunst doordat hij ons de gelegenheid geeft om hem te bedienen. Een klant is niet iemand met wie wij kunnen redetwisten of met wie we ons vernuft kunnen meten. Nog nooit heeft iemand een debat met een klant gewonnen. Een klant is iemand die met zijn wensen bij ons komt. Het is onze taak die wensen te vervullen op bevredigende wijze. Zowel voor hem als voor ons. Dat is de definitie van een klant in onze zaak.”

Mooie woorden. Ik ken te veel mensen die dit idee volledig uit het oog zijn verloren.

“Wie ophoudt met beter worden, houdt op met goed te zijn.”

@