De klantgerichte bibliotheek: aanbevelingen uit Chicago
17 oktober 2008
Ik weet niet wie Krekel is maar Krekel kwam gisteren met een mooie tip: een fraai vormgegeven en overzichtelijk document van het Metropolitan Library System, Best Practices for the Customer-Focused Library (PDF)
In 12 pagina’s wordt verslag gedaan van een onderzoek naar het gedrag van klanten in vier bibliotheken in Chicago, zowel openbare als wetenschappelijke. Bezoekersgroepen werden geobserveerd en geïnterviewd en aan de hand van 750 uur video werd het gedrag van bezoekers geanalyseerd. De bevindingen en aanbevelingen in het rapport liggen soms voor de hand maar zijn interessant genoeg om ook weer eens in de eigen bibliotheek te bespreken en, nog beter, toe te passen:
- zorg nu eens voor lekkere stoelen
- doe eens iets aan je bewegwijzering (die mensen toch nauwelijks lezen)
- doe meer met frontale opstellingen
- doe meer met multimedia
Meer dan de helft van de bezoekers blijft niet langer dan 10 minuten in de bibliotheek. Tweederde van de bezoekers komt zonder doel naar de bibliotheek, een derde stelt vragen aan bibliotheekmedewerkers, vooral over de plaatsing van een boek in de kast. Bij het gebruik van computersystemen wordt nauwelijks hulp gevraagd. Er worden meer vragen gesteld als bibliotheekmedewerkers duidelijk herkenbaar rondlopen, dan wanneer zij achter een inlichtingenbalie zitten.
Het is allemaal vrij herkenbaar en toch wordt er relatief weinig mee gedaan, heb ik de indruk. Een mooie gelegenheid om dat alsnog te doen? De aanbevelingen in het rapport houden ook rekening met bibliotheken die moeten werken met een klein budget.
En als je toch aan de slag gaat lees je meteen ook weer even dat boek van Underhill: Waarom we kopen wat we kopen. Een aanrader.
@
Wie heeft dat onderzoek uitgevoerd? De Universiteit van de Open Deuren?
De faculteit van de Herhalingen meen ik. Dit omdat uit een ander onderzoek naar voren was gekomen dat de meeste organisaties de open deuren laten voor wat ze zijn en aan gesloten varianten staan te morrelen.
Inderdaad, een bevestiging van wat we eigenlijk al weten. En waar we langzaam ook wel steeds meer rekening mee houden.
Maar dat 2/3 ‘zonder doel’ naar de bibliotheek komt, dat vind een verrassende eye-opener. Dat niet iedereen komt voor boek X of vraag Y, dat wil ik nog wel geloven. Maar helemaal zonder doel? En zoveel? Wat is het dan dat deze mensen naar binnen trekt? Is het de koffie, de krantenzaal, de expositie, het praatje aan de balie, de werkplek, de nieuwe aanwinsten, de algehele sfeer?
En wat kunnen we doen om hun doelloze bezoek nog aangenamer te maken en ze te laten vertrekken met het gevoel dat het ‘toch niet helemaal voor niks’ was geweest?
Dit lijkt me best een leuke sessie voor op de hei. Iemand zin?
Ik kan alleen namens mezelf spreken en dan over de lang vervlogen tijd dat ik niet in de bibliotheek werkte maar er vaak en graag kwam, als klant. Ik ging heel vaak gewoon naar de bieb om een beetje tijdschriften door te nemen, een beetje langs de kasten te struinen en in het toen nog gezellige restaurant een sigaretje te roken met lieden die ik daar tegenkwam.
Ik checkte ter plekke of er iets van mijn gading was die dag en als dat niet zo was ging ik weer door.
Ik vraag me ook altijd af of ik nog vaak naar de bibliotheek zou gaan als ik er niet meer zou werken. Zou ik er gaan internetten nu? Nog boeken lenen? Daar twijfel ik over. Voor de evenementen zou ik niet komen. Dat deed ik toen ook al nooit.
Als je er maar lekker kan chillen, vond ik altijd. En chillen anno 2008 is denk ik heel wat anders dan in 1988
Ed, ik denk dat die “krekel” een schuilnaam is voor Al Bundy. Die woont toch ook in Chicago(???). Zodoende kan hij dus op de hoogte zijn van dat onderzoek in de Bibliotheken van Chicago. Nog waarschijnlijker is het dat hij tot de groep 2/3 komt zonder doel behoord. Zo en laat nu het weekend maar beginnen.
@ Astrid : Dat heb ik vooral bij scholieren al mogen vaststellen. Door de nabijheid en als onofficiële verzamelplaats voor na de uren.
Persoonlijk had ik al veel langer de lokale bib wat gezelliger en als een tweede thuis willen laten voelen. Door bijvoorbeeld al wat tafels en stoelen te gaan vervangen door zetels, enz. Een beetje gemodeleerd op gekende koffieruimte uit “Friends”.
@ Edwin : Helemaal mee eens, ik heb er niets te zoeken/doen/vinden. Het gevoel van ik kan er is wat gaan chillen heb ik nooit gehad. Daarvoor is het alleemaal te statisch, strak en te onveranderlijk.
Als je er binnenwandelt en zonder iets aan te raken toch geïntrigeerd hebt weten te geraken en misschien wel puur op het zicht iets interessants of nieuws hebt gezien, dan wel.
@ Benoit: en daar ligt dan precies de uitdaging!