Customer Journey

12 mei 2017

Er zijn van die woorden en begrippen uit de marketingwereld waar je een hekel aan hebt vanaf het eerste moment dat je er kennis mee maakte. Ik heb dat nogal sterk met het begrip customer journey. Dat begrip bestaat al jaren, maar het lijkt wel alsof grotere organisaties het nu pas ontdekt hebben. Je komt het de laatste drie jaar werkelijk overal tegen: in de marketingstratetie van de KLM, in nieuwsbrieven van ProBiblio, in een zakelijk tijdschrift van een regionale VVV én als lesdag ‘De Klantreis’ in een cursus ‘De moderne klantgerichte bibliotheek’, van GO Opleidingen. Het is dan weer wel fijn om te zien dat sommigen in ieder geval nog de moeite nemen het begrip te vertalen.

Met die reis doelt men op de gehele weg die een klant of bezoeker aflegt, alvorens over te gaan tot een aankoop of handeling. Uit de cursusomschrijving van GO: “Wie zijn de leden en bezoekers van de bibliotheek? Wat doen ze voor, tijdens en na hun bezoek aan de bibliotheek? Tijdens deze derde lesdag gaan we aan de slag met de 8 bibliotheek persona’s en de bijbehorende klantreizen.” En even verderop: “U kunt werken aan Mosaic types via persona’s naar kansen, of van eigen segmentatie via persona’s naar kansen.”

Begrijp me niet verkeerd. Het is voor iedere organisatie of voor ieder bedrijf goed om de klant en zijn wensen te kennen. Ik krijg vooral de kriebels van het feit dat deze metafoor zó vaak wordt gebruikt. In het VVV-magazine heeft men er zelfs een heuse infographic van gemaakt. Van dromen en oriëntatie op een reis tot het beleven en delen ervan, in zes stappen. Ja, zo verloopt het soms en ja, daar kun je van alles mee. Maar het slaat weer allemaal zo door. Er schijnen zelfs al vacatures te zijn voor ‘Customer Journey Managers’. Als ik dan ook nog denk aan van die nationale bibliotheekprojecten als Route 2020, met z’n pleisterplaatsontmoetingen, en aan die eeuwige vage aanduiding ‘een stip aan de horizon’, dan kan ik alleen maar concluderen dat we met z’n allen hard aan vakantie toe zijn.

@

Deze bijdrage verscheen ook in IP 4, 2017.