Bezuinigen en reorganiseren zonder de klant weg te jagen
17 april 2015
Steeds neem ik me voor om alleen nog te schrijven over al het moois dat de instituten waar ik van hou te bieden hebben, maar het lukt gewoon niet altijd; er gebeuren gewoon te veel dingen waar ik oprecht verdrietig van word. Wat nu weer dan, ouwe zuurpruim?
Welnu: het is algemeen bekend dat mijn oude werkgever de Zeeuwse Bibliotheek fors moet bezuinigen. Kunnen ze ook niks aan doen, dat is nu eenmaal aan de hand. Dat er dan keuzes moeten worden gemaakt is ook logisch. Het doet altijd pijn, hoe je het ook wendt of keert. Maar je zou toch denken dat in dat hele snoeiproces de klant centraal staat. Juist in deze tijd zou je die dingen moeten koesteren waar de klant nog wél warm voor loopt, toch? Gebeurt dat dan niet? Veel te weinig als je het mij vraagt.
Neem nu de herinrichting van het gebouw, van de afgelopen jaren. Die was beslist nodig, met de naderende fusie met Scoop in het vooruitzicht en het mag gezegd: een aantal ruimtes zijn mooi opgeknapt. Maar ergens onderweg besloot ook iemand om de studiecabines gewoon van de bouwtekeningen te laten verdwijnen, zonder inspraak van de afdeling die de cabines beheerde. Zeker, er kwamen glazen raadpleegruimtes voor terug, maar die zijn lang niet zo stil en isolerend als de oude cabines. Het alternatief van de tweede verdieping als rustpunt in het gebouw bestaat ook niet meer, die werd opgeofferd en getransformeerd tot kantoortuin. Kort samengevat zou je kunnen stellen dat er nu nauwelijks nog stiltegebieden zijn in de bibliotheek, misschien zelfs wel helemaal geen. Nu zal niet iedereen dat erg vinden, maar ik heb in de tussentijd toch al heel wat klanten gesproken die het missen. De behoefte aan studieruimtes, weg van alle afleiding, is groot. Vraag het maar eens na bij de Nederlandse Universiteitsbibliotheken: die kunnen de vraag soms niet eens aan.
Iets soortgelijks speelt zich nu rondom het magazijn van de Zeeuwse Bibliotheek, waar ongeveer driekwart van de collectie wordt bewaard. Men heeft besloten dat dat magazijn ‘s avonds, en op sommige dagdelen, wel wat minder vaak open kan zijn. Op de website wordt die koerswijziging nog positief gebracht, als een kleine wijziging in de dienstverlening, maar die wijziging heeft veel meer impact dan menigeen beseft. Het moge dan zo zijn dat er lang niet meer zo veel magazijnaanvragen zijn als in de jaren 80 en 90, maar jeetje: er zijn nog altijd talloze mensen die speciaal naar Middelburg reizen om werken uit de magazijncollectie te raadplegen. Zij krijgen nu te horen dat ze maar even een paar uur moeten wachten, of een dag later terug kunnen komen. Een deel van die mensen komt dan volgens mij nooit meer terug. Dat was ‘in mijn tijd’ altijd een van de vuistregels. Zo min mogelijk ‘nee verkopen’. Dat gebeurt nu wel, vaker dan menig medewerker lief is in ieder geval.
Dat er beslist wordt dat er moet worden bezuinigd op de wetenschappelijke collecties en opslag van collecties die ook al elders worden bewaard kan ik goed volgen. Dat is onvermijdelijk, op de langere termijn. Die bui zag de voormalige conservator van de bibliotheek ook al jaren hangen. Maar waarom richt je het dan niet zo in dat een groepje medewerkers kantoor houdt in het magazijn, en de aanvragen tussendoor verwerkt? Dat is echt goed te doen, dat weet ik zeker. Binnen alle taken en werkdruk is daar heus nog ruimte voor. En als dat écht niet zo is zou je ook nog kunnen overwegen daar vrienden van de bibliotheek voor in te zetten. Ik noem maar een zijstraat. Of heroverweeg het magazijn als geheel en maak er een open opstelling van. De meest waardevolle werken zijn tenslotte veilig opgeborgen in de kluis.
Maar ik zal wel weer te simpel denken ofzo. Ik moet ook toegeven dat ik de gemaakte afwegingen niet ken. Maar ik word er desondanks droevig van. Als je bezuinigt zou je het zo moeten doen dat klanten het nauwelijks merken. Op zo’n manier dat ze niet worden weggejaagd. Anno 2015 kun je je dat gewoon niet meer permitteren.
Gerelateerd:
De bibliotheek van nooit uitgeleende boeken
Papieren parels in een kluis van beton
Over de bezuinigingen op de Zeeuwse Bibliotheek
@
Foto magazijn Zeeuwse Bibliotheek 1987: Wim Helm, Beeldbank Zeeland
Als de bieb de mogelijkheid biedt om boeken uit het magazijn te reserveren en klaar te leggen op een afgesproken datum en tijd dan hoeft de service er toch niet onder te lijden?
Vandaag de dag mag je van je klanten ook wel verwachten dat ze een beetje met je meedenken. Iedereen weet dat er bezuinigd moet worden, zolang je dat maar "slim" doet.
Of mis ik iets?
@Els: ik zou denken van niet nee!
@Thomas: als je uitgaat van de klant die digitaal het voorwerk doet is dat inderdaad niet zo'n kwestie, maar voor de mensen die ter plekke onderzoek doen, en al sneeuwballend door bronnen gaan, is dit niks. Klanten denken best veel mee hoor, maar ze zijn wel gewend aan hier en nu. Als je daar dan juist niet in meegaat raak je ze snel kwijt. Je zou het gewoon efficienter op kunnen lossen dan op deze manier, m.i.