Leerzaam: een dagje Google Hangouts
01 december 2012
Voor digitaal inlichtingenwerk (als in vraagbeantwoording) kun je veel verschillende kanalen inzetten. Dat het gros van die kanalen gratis beschikbaar is en relatief eenvoudig is in het gebruik betekent echter niet dat erfgoedinstellingen ze ook gebruiken. Ik herinner me goed hoeveel tijd en energie het rond 2006 kostte om de collega’s van vragendienst Al@din te overtuigen van de noodzaak van het inzetten van chat. Zelfs toen het aantal vragen dat gesteld werd via formulieren en e-mail dramatisch terugliep. Daar moest eerst lang en veel over vergaderd worden, wat pas een jaar later resulteerde in een pilot. Weer een jaar later kreeg het concept dan eindelijk voorzichtig gestalte in de praktijk, maar toen werd Al@din opgeheven. Zo gaan die dingen soms, in bibliotheekland.
Zes jaar later manifesteert digitaal inlichtingenwerk zich nog steeds vooral via e-mail, heb ik indruk, al moet worden opgemerkt dat Twitter en Facebook inmiddels ook zijn ingeburgerd voor dat doel. Toch denk ik nog steeds dat je via (video-) chat ook een doelgroep van dienst kunt zijn. Vakspecialisten kunnen in fysieke vorm nu eenmaal niet overal tegelijk zijn en er zijn genoeg klanten die niets hebben met sociale netwerken. Je zou denken dat daar nog kansen liggen.
Gisteren kon ik de proef op de som nemen. In het kader van de Week van de Mediawijsheid zat ik, tussen half elf ‘s ochtends en acht uur ‘s avonds, thuis achter mijn laptop om via Google Hangouts vragen van klanten en medewerkers, over de digitale dienstverlening van Bibliotheek Oosterschelde, te beantwoorden. Het was m’n laatste ‘officiële projectje’ bij die bibliotheek.
Voorzagen deze ‘Hangoutsessies’ in een behoefte? Het viel me eerlijk gezegd een beetje tegen. Uiteindelijk verschenen er misschien wel 50 mensen voor de camera’s in de zes vestigingen, maar veel mensen gaven aan niet goed te weten wat te vragen. De meest gestelde vragen hadden betrekking op het verschil tussen Skype en Hangouts en op het lenen van ebooks. De echte vraaggesprekken speelden zich, net als in voorgaande jaren, vooral af in de bibliotheken van Zierikzee en Kapelle. Daar sprak ik bijvoorbeeld met de meneer op de foto (die geen computer, mobiel of tablet heeft) over de toekomst van de bibliotheek op het digitale slagveld, en met een muziekliefhebber over de beperkingen die platenlabels en andere uitgevers gebruikers opleggen.
Veel mensen die door mijn collega’s ter plekke werden aangesproken gaven aan weinig op te hebben met digitale ontwikkelingen. Dat vond ik nog het opmerkelijkst. Het is waarschijnlijk geen toeval dat veel van die mensen ook afwijzend reageerden op de geboden Hangoutmogelijkheid. Vragen worden nu eenmaal concreter als je bekend bent met de materie. Dat er nog steeds veel mensen zijn die het wel geloven, met al dat digitale geweld, is echter goed om in het achterhoofd te houden.
En technisch gezien? Och, er waren af en toe wat haperingen. Geluid dat beter kon, mobiele apparatuur die niet geschikt bleek te zijn voor de ‘On Air-variant’ van Hangouts. Bijna allemaal dingen die we zelf kunnen verbeteren met betere randapparatuur en andere instellingen. In die zin was het ook gewoon een mooie, uhm, pilot.
@
Toch een mooi initiatief, dat meer bibliotheken zouden moeten proberen.
Ik vraag me af, of de mogelijkheid er ook was (of althans duidelijk omgeroepen) dat mensen ook vanuit huis konden meedoen? Ik kan me voorstellen dat mensen die IN de bibliotheek rondlopen er wat door overdonderd voelen (zie i neens trouwens Monthy Python achtige taferelen van mensen die voor de camera gesleurd worden – LOL).
Als je als individuele bibliotheek een wekelijks Hangout spreekuur houdt, dan is dat toch wel te regelen? Lijkt me vrij eenvoudig te doen.
Ik wil op deze plek tegelijk mijn ervaringen met Google Hangouts delen.
Wie treedt in de voetsporen van Bibliotheek Oosterschelde en Gouda?
Hoi Rob,
Het evenement was wel gecommuniceerd via lokale kranten, de website, intranet, het blog en via de regionale omroep, maar op dat moment hadden we nog geen vaststaande link waar we naar konden verwijzen. Dat is wel een aandachtspunt voor de volgende keer. Helemaal met je eens dat hier nog veel meer mee te doen is. De nieuwjaarsreceptie vieren we bij Bibliotheek Oosterschelde in ieder geval ook via Hangouts, in zes verschillende vestigingen.
Vraagafhandeling van een informatiespecialist en discussies via een hangout lijken me twee verschillende ingangen. Voor beide is een hangout goed te gebruiken maar een klant die zelf informatie wil zit niet noodzakelijk te wachten op de mening van derden Ook denk ik dat dan een zeer ruime aanwezigheid van een specialist in de hangout nodig is (klant wil zijn vraag niet stellen op woensdagmiddag om 14 uur) Vragen zijn er achteraf natuurlijk genoeg ook bij klanten die niet aanwezig waren in de bibliotheek op dat moment. Bijvoorbeeld de vraag over de verschillen tussen tablets en e-readers en de juffrouw uit Kapelle die met de scholen wil Hangouten heeft misschien ook wel wat opstartproblemen. Een aangekondigde discussie naar aanleiding van een veelgestelde vraag lijkt me dan wel leuk dan kun je deze klanten benaderen om mee te doen. Is het struikelblok ook nu weer niet Veel reclame, Lange adem want bekendheid met het fenomeen vergt nu eenmaal gewenning? Overigens vond ik het erg leuk vrijdag 30 november en volgens mij zijn er zeker mogelijkheden om deze dienst te gaan benutten.
Irma Nagelkerke
Hoi Irma, dank je wel voor je reactie! Ben het eens met de dingen die je zegt. Eigenlijk moet je zulke zaken structureel aanbieden en er dan ook genoeg reclame voor maken. In mijn manier van werken past zo'n dienst goed. Zit veel achter de laptop en heb de telefoon ook altijd bij. Ben voor zo'n dienst dus feitelijk net zo beschikbaar als voorheen met de telefoon. Als je daar goede afspraken over maakt en de medewerker voorziet van de benodigde hardware (als dat nog nodig is), zou het geen probleem hoeven te zijn.
Fijn om te lezen dat je het leuk vond. Als je er kans toe ziet moet je er gewoon mee aan de slag blijven gaan. Als ik dan nog eens assistentie moet verlenen doe ik dat met alle plezier!