De knop van 300 miljoen

15 januari 2009

Iedereen die ervaring heeft met internet weet, al dan niet bewust, hoe belangrijk de gebruiksvriendelijkheid en het ontwerp van een website zijn. Of in jargon: een website valt of staat met de kwaliteit van webdesign en usability.

Op User Interface Engineering vertelt Jared Spool het wonderlijke verhaal van ‘de knop van 300 miljoen’. Spool onderzocht voor een klant met een online winkel het gebruik van een online formulier waarmee nieuwe klanten zich dienden te registreren. Het formulier diende te worden ingevuld voordat mensen konden betalen.
Toen het bewuste formulier werd vervangen door een knop die mensen direct naar de online kassa leidde nam het aantal afgeronde betalingen onmiddelijk toe: met 45 %. Gevolg? Een extra jaaromzet van 300 miljoen dollar!

Laat het even goed tot je doordringen wat verplicht registreren doet met potentiële klanten: ze haken af. Zelfs bestaande klanten haken vaak af: zij zijn hun toegangscodes of wachtwoorden vaak alweer vergeten en hebben weinig zin om alle online horden nog eens te nemen. In drie seconden zijn ze weer foetsie.

Is het herkenbaar? Beweeg jij je ook zo over het web? Ik in ieder geval wel. Als websites mij verplichten tot het invullen van uitgebreide formulieren ben ik ook zo weg.

Nu wilde ik bij dit verhaal graag een verband leggen met bibliotheken online maar wij zijn zo onzichtbaar dat ik daar maar vanaf zie. Ik zocht in Google eerst op ‘boeken top tien’, om vast te stellen wat er populair is op dit moment, en later op een titel uit die lijst, Alles te verliezen, van Esther Verhoef. Ik zag boekensites, boekenwinkels en boekenblogs, maar geen bibliotheken. Ook niet toen ik combineerde met de term ‘lenen’.

Met de toevoeging ‘ bibliotheek’ kwam ik uiteindelijk wel terecht op bibliotheeksites. De eerste twee boden alleen wat informatie over het bewuste boek, zonder aanvraagmogelijkheid. Bij de derde aangeklikte treffer was het echter wel raak: ik belandde in een Aquabrowser en kon het boek meteen aanvragen via de knop van ‘Zoek en Boek’. Er wordt dan weliswaar om het nummer van je bibliotheekpas gevraagd, maar dat is logisch. Er wordt in ieder geval niet gezeurd om extra gegevens.

Maar ik ben bibliotheekmedewerker en ben wellicht bevooroordeeld. Ik vind immers dat er al veel progressie is geboekt in de loop van de tijd. De grote vraag is natuurlijk of er ook veel potentiële bibliotheekklanten zijn, die bereikt zouden kunnen worden via Google. En als het gaat om bestaande klanten, misschien zelfs ook wel rechtstreeks via onze websites en catalogi. Maar hoeveel van die klanten haken bij ons af vanwege vervelende formulieren en onduidelijke knoppen?

Ik heb eerlijk gezegd geen flauw idee, maar weet wel dat ik zelf nauwelijks de moeite meer neem om verder te kijken dan Google, of door te klikken binnen allerlei wazige systemen. Maar da’s geen nieuws.

@