Liever een leestip van een computer dan van een mens?
01 september 2011
‘Is een computer in staat om goede boeken aan te bevelen?’ Die vraag stelde Laura Miller op Salon.com na een verkenning van Booklamp (waar ik 2 weken geleden aandacht aan besteedde). Een antwoord op die vraag geeft ze niet echt maar ik vind het interessant dat ze op een gegeven moment schrijft dat computers ook voordelen hebben t.o.v. mensen en sociale netwerken. Computers geven objectieve aanbevelingen, op basis van een algoritme. Volgens Miller is dat soms beter dan een persoonlijke leestip.
Dat doet me denken aan een Twitterreactie van Daniel Lechner, eerder deze week. Hij reageerde op Millers vraag: “Well, computers alone maybe not.. but I LOOOVVVEEE Amazon’s book suggestions!”
Dáár moest ik weer aan denken toen ik zojuist een bijdrage van Kevin Kelly las. Hij stelt dat de corebusiness van een bedrijf als Amazon niet de boeken zelf zijn, maar de immateriële aanbevelingen. Een citaat:
Evan Schwartz, author of Webonomics, goes so far as to suggest that firms such as Amazon should be viewed as primarily selling intangible relationships. “Amazon should not be compared to actual stores selling books. Rather . . . the value that Amazon adds is in the reviews, the recommendations, the advice, the information about new and upcoming releases, the user interface, the community interest around certain subjects. Yes, Amazon will arrange to deliver the book to your door, but you as a customer are really paying them for the information that led to your purchase.” When you log on to Amazon you get a relationship generator, one that increasingly knows you better.
Ik denk dat deze man nog gelijk heeft ook. Ook daarom eet software de wereld op. Voor de boeken aanbevelende bibliothecaris is dat iets om over na te denken. Hoe biedt je tegenwicht aan deze digitale concurrent? Welke toegevoegde waarde kun je als attent, ervaren en belangstellend mens nog bieden op het web? Volgens mij begint dat toch met het doen van dingen die de algoritmes van Amazon c.s. niet kunnen. Actief reageren op een Tweet, mail of Facebookbericht. Persoonlijke aanvullingen geven op de tips die computer geven. Dat soort dingen.
@
Heel interessant thema stip je hier aan, Edwin. Zoals je wellicht weet ben ik met twee collega's de adviesdienst 'de Verhalencoach' gestart. In het kort werkt het zo: in een persoonlijk gesprek verkent de klant samen met de Verhalencoach (een bibliothecaris) zijn lees- en kijkhistorie. Aan de hand van vragen maakt de Verhalencoach een analyse. Na afloop volgt een advies met boeken en films die aansluiten bij de persoonlijke voorkeuren en interesses van de klant.
Soms vragen mensen weleens waarom we dit niet gewoon digitaal kunnen doen, of zelfs geheel kunnen overlaten aan geautomatiseerde databases. Maar wat blijkt: mensen vinden het uiteindelijke verhaaladvies niet eens zo belangrijk. Ze waarderen veel meer het gesprek met de bibliothecaris. Die stelt namelijk de juiste vragen, waardoor de klant opeens rode draden in zijn eigen lees- en kijkhistorie ontdekt. Welmoed, onze vaste Verhalencoach, krijgt regelmatig mailtjes van dankbare klanten die zeggen: 'Sinds we het gesprek hebben gehad snap ik helemaal waarom ik dat boek en die film zo mooi vind.'
Dat persoonlijk contact, het stellen van de juiste vragen; dat zijn zaken waar we als bibliothecarissen de komende jaren de meerwaarde kunnen bieden.
Wat Pieter Offermans zegt klinkt aardig maar lijkt mij meer voor een leeskring dan dat het dé toegevoegde waarde van de bibliothecaris zal worden. De gemiddelde klant heeft helemaal geen tijd en zin om een analyse te laten maken van zijn leesgedrag. Een goede digitale adviseur heeft wat dat betreft de toekomst, zoals ook de pinautomaat het van de postkantoorbalie heeft gewonnen en de kleine kruidenier verdwenen is door de opkomst van de supermarkten, de goede gesprekken ten spijt.
' De gemiddelde klant heeft helemaal geen tijd en zin om een analyse te laten maken van zijn leesgedrag.' Ik ben wel benieuwd, waar baseer je dat op?
Pieter Offermans @df9e25e5857444456d427d757889ef08 Het persoonlijke element is volgens mij inderdaad wel één van de belangrijkste, binnen het bibliotheekwerk. Er zijn ongetwijfeld ook veel mensen die dat niet zien zitten in de offline wereld (er zijn immers ook zat mensen die zelfs de gang naar de bieb al te veel moeite vinden) maar er is ook een doelgroep die dat juist wél mooi vindt. Online is dat waarschijnlijk niet veel anders. Feit is wel dat alles met een intermediar karakter het taai heeft in de aandachtseconomie van nu (las net nog een mooi essay over het nieuws, bijvoorbeeld //www.nrcnext.nl/denkt/2011/09/01/plaatje-van-het-absurde/) en daarom veel marketing nodig heeft, en een buitengewoon geolied platform. Mensen zijn verwend geraakt door al die aanbevelingen, al dan niet geautomatiseerd of via soc. netwerken. Dan moet je je denk ik inderdaad onderscheiden door een goed verhaal, betrokkenheid, en wat dies meer zij. En dat dan ook nog eens onder de aandacht weten te brengen. Geen kattenpies.
Pieter, ik zie dat in de praktijk van de bibliotheek waarvoor ik werk en concludeer dat uit de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Ook uit je opmerking, 'mensen vinden het uiteindelijke verhaaladvies niet eens zo belangrijk. Ze waarderen veel meer het gesprek met de bibliothecaris' , blijkt dat het de klant veeleer om het contact gaat dan de inhoud. Ik geloof zeker wel in de meerwaarde van het persoonlijk contact, maar daarvoor heb je vooral goede medewerkers klantenservice nodig en minder de specialisten. De vraag naar specialistische kennis van de bibliothecaris was al nooit zo groot, maar neemt door de extra mogelijkheden zoals romanadvies e.d. verder af.
Natuurlijk is de verhalencoach op zich een prachtige dienstverlening, maar in deze tijd van bezuinigen, voor ons werkgebied absoluut een onhaalbare kaart: Te duur voor te weinig mensen.
@Bas , Ik zit erover te denken om het concept van de Verhalencoach uit te breiden naar andere doelgroepen als jeugd en laaggeletterden. In plaats van deze mensen de 'standaard' boekjes aan te bevelen, kun je nu juist achterhalen wat hun interesses zijn, wat hun drijft en daar aansprekende titels bij geven. Het is een uiterst effectieve vorm van leesbevordering.
Waarom deze doelgroepen geen zoekvraag laten intikken in Romanadvies, zou je denken. Een computer kan niet 'achter de vraag' kijken, dus de zoekvraag is zo goed of zo slecht als de klant 'm zelf stelt. De coaches die je daarbij nodig hebt zijn dan ook mensen die vrij kunnen associëren, goed kunnen doorvragen en vooral verrassende verbanden kunnen leggen. Die mensen vind je in alle 'lagen', van medewerkers klantenservice tot specialisten.
Overigens zou ik, als je in het bibliotheekwerk wilt innoveren, nooit te veel waarde hechten aan de bestaande klantvraag. In dat verband vind ik de uitspraak van auto-innovator Henry Ford zo veelzeggend: 'If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.' Wij zijn niet de bieb ingegaan met de vraag: 'Wil je de Verhalencoach?', omdat mensen niet kunnen overzien wat ze krijgen. Je weet niet wat je niet weet. We zitten nu nog in de pilot-fase, dus midden in het experiment, en ook wij leren dagelijks nog waar mensen goed op reageren en waar niet op. Uiteraard zijn we deze dienst niet rücksichtslos gestart: aan de hand van ontwikkelingen in de samenleving maakten we de inschatting dat een persoonlijke dienst als deze zou kunnen aanslaan. En tot nu toe is die verwachting uitgekomen.
En te duur? De bibliotheek heeft altijd meer geld gekost dan ze direct heeft opgeleverd. Het uitlenen van boeken is verre van kostendekkend, en bovendien is de trend eerder een sterke afname dan toename. Kunnen we dat dan niet beter ter discussie stellen?
Ik koop regelmatig boeken en cd's bij Amazon en de constatering dat hun adviezen goed zijn kan ik alleen maar delen. Maar, ze zijn het gevolg van een algoritme. De adviezen die ik krijg, of algemener, de adviezen van een algoritme liggen altijd in het verlengde van dat wat ik al kocht of bekeek (ja, Amazon onthoudt ook naar welke materialen ik alleen gekeken heb).
Wat ik mis, en waar bibliotheken (om het gebruikelijke stapje maar te maken) een rol in spelen is dat aanbieden wat niet uit een algoritme rolt. De nieuwsgierigheid van mensen is onvoorspelbaar. Omdat ik nu toevallig een tijdje boeken lees over Rwanda betekent niet dat ik dat nog maanden blijft doen. Overmorgen kan ik struikelen over iets en me daarin willen verdiepen.
Zolang "onvoorspelbaarheid" niet in een algoritme past is er nog hoop 🙂
@ca77f6f76882a3c67a87f439bf235573 Die onvoorspelbaarheid is wel een mooie. Bij videogames was dat ook lang het nadeel van bots als tegenstander (maar dat wordt wel steeds beter, dat onvoorspelbare…helaas)