Mediawijsheid in een Apple Store

Afgelopen zaterdag bezocht ik voor het eerst in mijn leven een Apple Store. We konden de verleiding van het mooie pand aan Regent Street simpelweg niet weerstaan. Eenmaal in de winkel won mijn nieuwsgierigheid naar de bedrijfsfilosofie het meteen van m’n hebzucht want wát was er veel personeel in de zaak…en wát waren ze allemaal druk in gesprek met klanten! In tegenstelling tot wat ik aanvankelijk dacht bleek het slechts bij uitzondering om verkooppraatjes te gaan. Het gros van de medewerkers was bezig met uitleggen en vragen beantwoorden. Dat gebeurde zowel aan de vier enorme ‘Genius Bars‘ als aan de tafels die per afzonderlijk product waren ingericht. Het geheel had een uitstraling die het midden hield tussen hectiek en overzichtelijkheid.

Op de eerste verdieping werd het nog mooier. Daar ontwaarde ik meerdere, goedbezette trainingscentra. De klant had de keuze uit tafels voor vrije oefening, tafels voor het configureren van hard- en software, en tafels voor persoonlijke- of groepstraining. Aan de andere kant van de verdieping werd juist een workshop gegeven, die je als bezoeker zonder reservering ook kon volgen, omdat de ruimte gewoon deel uitmaakt van de winkel. Toen ik daar op Twitter aan refereerde met de uidrukking ‘open leercentrum’ kreeg ik uiteraard meteen voor mijn voeten geworpen dat Apple en open niet samengaan maar dat vond ik in dit specifieke geval onterecht. Het ecosysteem van het bedrijf mag dan zo gesloten als een mossel zijn, voor deze winkel gold voor mijn gevoel het tegenovergestelde.

De indrukken deden me uiteraard terugdenken aan een frustratie van een paar jaar geleden. Die droom over een multimediacentrum in de bibliotheek die nooit uitkwam. Die notitie die jaar na jaar op de stapel ‘misschien, ooit’ bleef liggen. Ik geloofde daar echt in, maar het kreeg nooit de prioriteit die het in mijn ogen verdiende. Natuurlijk kan een publieke instelling er nooit het grote geld waarover een bedrijf als Apple beschikt tegenaan gooien, maar als je de filosofie kleinschalig zou kopiëren kom je ook al een heel eind. Als je het concept mediawijsheid op deze manier benadert trek je mensen.

De klantgerichtheid zit ‘m ook in andere dingen overigens. De WiFi in de Apple Store, bijvoorbeeld, is ook gewoon open. Niks geen gelazer met inlogcodes of verplichte inschrijvingen: je kunt meteen aan de slag. Wat mij betreft zou het overal zo moeten zijn. Daar kom je als klant voor terug. Jaren terug verwees ik mensen die Middelburg bezochten naar de bibliotheek, als ze vroegen naar een plek met gratis WiFi, tegenwoordig wijs ik hen op laagdrempeliger alternatieven. Veel mensen betalen nu eenmaal liever een knaak voor een goede bak koffie dan voor een ledenpas. Het management van ons hotel bleek dat idee ook begrepen te hebben. Daar is het credo “free wi-fi is not a luxury. It’s a necessity“. We konden inderdaad onbeperkt online, zonder inlogcodes. Nu verraste ons dat nog, straks is het de standaard en daarmee een randvoorwaarde bij een boeking. Zo gaat dat.

@