Klantvriendelijkheid: gebruikers faciliteren, niet belemmeren
27 januari 2012
Er zijn helaas nog steeds veel erfgoedinstellingen die het ‘de gebruikers’ eerder lastig dan makkelijk maken. Toen een makker onlangs vertelde waar hij allemaal tegenaan was gelopen bij een poging een paar originele afbeeldingen uit een archief te bemachtigen kreeg ik bijna een rolberoerte. Dan heb ik het nog niet eens over het moeizame zoekproces, de watermerken in afbeeldingen en de weinig klantvriendelijke interface. Het relaas had vooral betrekking op de dure en omslachtige procedure rondom het aanvragen van digitale afbeeldingen. Het was de eerste kennismaking met online archieven van deze man. Ik schat in dat het door alle perikelen bij die ene kennismaking zal blijven.
Het kan gelukkig ook anders. Er zijn ook organisaties die de gebruiker wél alle ruimte geven. Neem nu de Stereogranimator van de New York Public Library (NYPL). Op die website krijgen mensen de gelegenheid om stereofoto’s uit de collectie van de bibliotheek te transformeren tot animaties. Inhoudelijk vind ik dat niet zo heel interessant, maar de wijze waarop deze website tot stand is gekomen spreekt tot mijn verbeelding. De bibliotheek constateerde dat een gebruiker hier zelf mee aan de slag was gegaan en daar succes mee oogstte op zijn website. NYPL deed niet moeilijk, maar omhelsde het verschijnsel juist. Huff Post legt uit hoe en waarom.
Een ander mooi voorbeeld van faciliteren kwam ik eerder deze week tegen op het weblog van Christian van der Ven. Hij verwees naar de prachtige site Citizen Archivist Dashboard, van de Nationale Archieven van de VS. Over die site kan ik heel kort zijn: zo doe je dat dus!
Gerelateerd:
Vul het gat: een knap staaltje gebruikersparticipatie
De verhalen van je klanten faciliteren: Columbus Neighborhoods
Nationale Bibliotheek Finland zet videogames in bij digitalisering kranten en tijdschriften
@
Van al dat snelle geflikker van die animated gif's word ik zelf een beetje gek, maar je hebt gelijk: de tool is prachtig en neemt gebruikers volledig serieus. Vooral de heldere aanpak, in stappen, spreekt me enorm aan. En de toonzetting.
Ik moet zelf nog altijd denken aan deze ingekleurde foto's://www.digitalearchivaris.nl/2009/09/kleur-doet-wonderen.htmlGraag zou ik een tool hebben waarmee gebruikers een foto kunnen uploaden om deze vervolgens in te kunnen kleuren, om ze vervolgens weer te downloaden en delen. Hoe gaaf zou dat zijn?!En wat het verhaal van je makker betreft: tja, ik vrees dat zijn verhaal op de meeste archieven kan slaan. Op de een wat meer dan op de ander, maar toch… Wat doen we onze klanten toch aan! Ondanks alle argumenten die rondgestrooid worden voor watermerken, betaalopties en wat al niet meer zij, is er in jouw makker toch mooi een klant voor archieven verloren gegaan. En wie weet hoe vaak dat al is gebeurd, en nog zal gebeuren. :-s
Christian zo'n inkleurtool zou ook mooi zijn, inderdaad, en technisch moet dat toch ook niet al te ingewikkeld zijn….lijkt me.
De makker vond het allemaal maar vreemd. Hij moest fysiek langs om digitale afbeeldingen te kunnen bemachtigen. Dan moest hij ook nog 10 werkdagen wachten en zou voor 4 oude fotootjes ook nog eens 60 piek moeten betalen. Dat het niet voor niets kan begreep hij goed, maar hij had wel haast. Uitleggen waarom het tien dagen moet duren in het geval van reeds gedigitaliseerd materiaal was nogal lastig…
Ik denk wel vaker dat dingen technisch niet zo moeilijk moeten zijn, maar vervolgens komen techneuten (die eerst zeiden dat "alles kon") alsnog met allerlei haken en ogen. 😉
Dat verhaal van die makker is wel extreem trouwens. De software van het BHIC is ook niet ideaal, maar online bestel je voor 5 euro per stuk een foto en die kun je vervolgens meteen downloaden. Soms worden we nog gebeld door mensen in haast – meestal van de krant en zo – en dan regelen we het zelf. Maar in de regel altijd binnen een dag, hooguit twee.
Die prijs, daar kan ik dan nog inkomen, maar langs moeten komen voor digitale foto's? Da's wel apart.
Dat is zo ja. Soms denken we te lichtzinnig wellicht, wie zal het zeggen?
In dit geval werd het omslachtige ook veroorzaakt door een euvel in het aanvraagsysteem dat nog geregeld moet worden. Waarom er een bezoek nodig was weet ik niet eigenlijk. Waarschijnlijk had het ook wel via de mail gekund, maar hoopte hij met een bezoek sneller resultaat te boeken. Hij vond het vooral vreemd dat dat niet het geval was.
Klantvriedelijkheid wordt gedwarsboomd door regeltjes en e-bureaucraten. Daar zijn we hier sterk in. Eva Joos, //www.goaltrainingen.nl