Drempels weg voor The Wisdom of Crowds
18 januari 2012
Op Marketingfacts konden we afgelopen maandag lezen dat de naar gebruiksgemak snakkende groep internetters steeds groter wordt. Veel mensen hebben een hekel aan online registratieformulieren. Zij vinden het prettiger (want makkelijker) om in te loggen met een profiel van een sociaal netwerk.
Bij het waarheidsgehalte van het genoemde onderzoek plaats ik weliswaar vraagtekens -omdat het is uitgevoerd door Janrain, een bedrijf dat onder meer zaken doet in ‘sociale logins’. Sterker: ik heb het onderzoeksrapport niet eens gelezen omdat je eerst een online registratieformulier moet invullen (!) voordat je het kunt downloaden- maar ik herken er wel veel in. Ik vermijd die formulieren ook, als het even kan, maar inloggen met Twitter of Facebook doe ik wĂ©l. Dat is tenslotte een kleine moeite.
En met die constatering keer ik weer terug bij de culturele sector. Op websites van bibliotheken, musea en archieven kom ik de sociale logins nog steeds niet of nauwelijks tegen. Al een paar jaar niet. Bij navraag wordt er vaak geschermd met opmerkingen over privacy maar de werkelijkheid is toch vaak dat het gewoon geen prioriteit krijgt. Er worden wel duizenden euro’s uitgegeven aan het implementeren van ‘Drempelvrije websites‘, maar de sociale drempels blijven gewoon opgeworpen. Hoe irritant dat is merkte ik onlangs nog in de praktijk.
In het Geheugen van Nederland stuitte ik op bovenstaande foto, die op de website verkeerd is beschreven. Omdat je zelf geen wijzigingen kunt doen besloot ik het foutje door te geven aan de beheerder van de website. Uiteindelijk kwam ik terecht bij een webformulier, dat ik (al met de nodige tegenzin) invulde. Niet veel later ontving ik een mail dat mijn opmerking was opgenomen in Questionpoint van de Koninklijke Bibliotheek. Weer een dag later ontving ik mail van een medewerker die mij meldde dat de KB die foto’s niet beheert. Mij werd verzocht zelf een mail te sturen naar het fotomuseum. Dat vond ik vrij bizar (waarom doet die medewerker dat niet even) maar ik gaf er gevolg aan. Pas tien dagen later werd er op die mail gereageerd met de opmerking dat het niet duidelijk was om welke foto het ging. Of ik dat nog even wilde doorgeven. Dat deed ik nogmaals. Tot slot kreeg ik een reactie die stelde dat de mail eigenlijk toch naar de KB had gemoeten, maar dat de wijziging zal worden doorgevoerd.
Het lijkt me duidelijk dat ik me een volgende keer nog wel even bedenk, voordat ik feedback geef op de inhoud van zo’n beeldbank. Ik zat al niet te wachten op het formulier, maar nog veel minder op het vervolg. Dat zal voor een incidentele bezoeker toch niet veel anders zijn, mag ik aannemen. Daarom: ook deze drempels weg, gaarne.
@
Afbeelding: Engels zeiljacht aan de Loskade in Middelburg
Ik denk dat jij inmiddels je plekje in de hemel wel heb verdiend 🙂
Het zou trouwens wel tof zijn wanneer de Koninklijke Bibliotheek hier ook nog even reageert. Dit is natuurlijk een perfecte omschrijving van een situatie waarin je ontmoedigd wordt als bezoeker om verbeteringen door te geven.
Robert Krom De hemel, mijn hemel! 🙂 Je komt dit soort dingen helaas op veel sites tegen. In de aandachtseconomie van nu kan dat grote gevolgen hebben. Ik kan de tegenargumenten ook altijd wel begrijpen, maar volgens mij laat de sector er veel kansen mee liggen.
>(waarom doet die medewerker dat niet even)
Heb het exacte voorbeeld nu even niet bij de hand, maar ik herken het wel. Heel klantonvriendelijk idd dat de betreffende medewerker de vraag niet even doorstuurt.
Esther Fidder Vind ik ook. Ze stuurde het adres tenslotte ook al mee. Het voelde een beetje als de uitspraak 'daar zijn wij niet van hoor, vraag daar maar'. Reden genoeg om de site dan aan de juist afhandelaren te koppelen lijkt me. Daar is Questionpoint nu juist zo geschikt voor…(gebruikten we vroeger ook voor Al@din)
Zijdelings gerelateerd Ook om reden van 'net gelezen' moet ik denken aan de volgende discussie op BREED : Fotonegatieven… een archief? en een vraag in de LinkedIn groep Ambtenaar 2.0 : "Ik wil een interne beeldbank opzetten….
Vooral bij het lezen van de discussie op BREED is me het gevoel bekropen dat 'het tegen iets / een klus / werk opzien' of iets niet goed overzien / kunnen beoordelen een niet onaanzienlijke rol spelen in het menselijk gedrag, bij beslissingen. Afhouden, afschuiven, … Ik houd daar niet van ! Helaas is het resultaat in mijn geval wel / ook een burn-out. Verdulleme. De goede grenzen stellen is een kunst. Het afwegen welke online dienstverlening je kunt 'behappen' is volgens mij relevant. Dat laat onverlet dat houding en communicatie los daar van altijd correct en sociaal kan. Dat is een kwestie van fatsoen. Maak van een intern probleem niet het probleem van de klant of ben transparant over wat wel en niet loopt, wel of niet kan, dan…
Keer op keer merk ik dat de 'crowd' buiten het blikveld van 'professionals' valt. Terwijl ze zoveel mooie dingen doen. Denk aan VeleHanden.nl. Waarom toch altijd die behoefte aan formaliseren (denk aan vrijwilligers in de organisatie) ?
J. Geraets Het is toch wel heel gerelateerd in mijn ogen Joost. Dat formaliseren komt vaak voort uit de geschiedenis en structuur van organisaties en is alleen te wijten aan de medewerkers voor zover zij daar in meegaan. Dit doet mij sterk denken aan de tijd en energie die het kosten om de vragendienst Aldin in Nederland uit te rollen. Ook daar werkten we met Questionpoint. Na een paar jaar waren we eindelijk zover dat de eerstelijns en tweedelijns vragen goed verdeeld waren en dat de beantwoordingsprocedure kraakhelder was, maar het was zo sterk als de zwaktste schakel. Ik heb toch menigmaal hele specialistische vragen doorgestuurd naar echte specialisten, die zich er vervolgens makkelijker vanaf maakten dan ik had gehoopt. Dat was gelukkig meestal andersom, maar ALS het gebeurde vond ik het altijd moeilijk. Dan had ik er liever zelf een uur extra aan besteed.Â
Maar het gevolg was op een gegeven moment dat je in de eerste lijn veel te vaak tweedelijns vragen ging zitten beantwoorden. Handig zijn met bronnen en antwoorden werd op een gegeven moment belangrijker dan de daadwerkelijke vakinhoudelijke kennis.
Dat zie je ook terug in ander werk. Zolang de klant daar niets van merkt is het prima, maar dat is vaak juist niet zo. Als de enthousiaste medewerkers er ook nog eens onder lijden is het al helemaal niet meer goed. Daar weet jij dan alles van.
De professionals gaan nog eens tenonder aan het niet betrekken van de crowd bij hun werk….
Edwin, ik heb je artikel met commentaar op sociale login bij zgn. drempelvrije sites al een tijdje in m'n favorieten staan.
Per 1 oktober wordt Webrazzies.nl (internet voor iedereen? jij bent de expert!) gelanceerd, waar je dit soort opmerkingen / tips kunt melden per site. Lees er meer over op //www.webregisseurs.nl/nieuwsblog/2012/09/nomineer-ontoegankelijke-sites-op-webrazzies-nl/.
Dank, webregisseur!