T-Mobile en webcare

Sinds januari ben ik in het gelukkige bezit van een iPhone. Met dat toestel ben ik, ook negen maanden later nog, zeer tevreden. De overstap van HTC naar Apple had eigenlijk maar  één nadeel: ik moest -verplicht- overstappen van Vodaphone naar T-mobile. Die twee providers ontlopen elkaar niet veel, qua kosten en dienstverlening, maar ik zag een beetje op tegen de dekkingsgraad van T-Mobile. Volgens een eigen kaartje is de dekking van 3G uitstekend in Nederland, maar in de praktijk is het netwerk van Vodaphone gewoon beter. Dat is tenminste wel mijn ervaring.

Maar het moet gezegd: tot een paar weken geleden was de gebrekkige dekking niet van dien aard dat ik er echt last van had. Met een beperkt bereik in trein of kroeg kan ik goed leven, zeker nu de kroeg draadloos internet biedt. M’n humeur sloeg echter om toen de 3G-verbinding tien dagen geleden wegviel in Middelburg Centrum. Daar woon, werk en ontspan ik namelijk, en een iPhone zonder internetverbinding is helemaal geen iPhone. Dan heb je opeens een telefoon waarmee je alleen kunt bellen, nu net de telefoonfunctie die me het minst interesseert. Bellen is immers fossiel (wat is het toch heerlijk om te overdrijven).

Na een paar dagen ontdekten we dat slechts een deel van de Middelburgse T-Mobileklanten last had van het probleem. In mijn directe omgeving zeven man (met verschillende toestellen). Het probleem speelt ook alleen in Middelburg Centrum. Je zou dus denken dat het probleem ‘m zit in een van de zendmasten hier in de buurt.
Omdat het probleem na 4 dagen nog niet was opgelost besloot ik contact te zoeken met T-Mobile Webcare, op Twitter.

Over (T-Mobile) webcare is veel geschreven, zeker na de fout van twee weken geleden. Over de wijze waarop het team (4 medewerkers) het aanpakt zijn de meningen verdeeld. Mijn indruk van het team is overwegend positief. Als ik zie hoeveel mensen online een beroep doen op T-Mobile vind ik het begrijpelijk dat de huidige medewerkers nog niet alles op kunnen pakken. De beste suggestie die je T-Mobile kunt doen is: ‘snel uitbouwen dat team, en meer volmachten geven!” Het punt is dat het webcareteam zich nu lijkt te moeten beperken tot een traditionele telefonistenrol.

• Men reageert pas als je het team direct aanspreekt op Twitter (en dus niet altijd pro-actief op klachten die ongericht op Twitter worden gezet)
• Zelfs als je het probleem al heb beschreven in tweets wordt er nog gevraagd om postcodes en verwezen naar formulieren die moeten worden ingevuld
• Er wordt niets gezegd over de mogelijke oorzaak van het probleem

T-Mobile is op de goede weg. Het probleem is nog steeds niet verholpen, maar heeft nu wel alle aandacht. Op verzoek van een van de webcaremedewerkers houd ik nu al een paar dagen een logboek bij. Voor mij als klant is dat overbodig, omdat inmiddels wel helder is dat het probleem ongeveer zo is als beschreven in de derde alinea, maar ik krijg het gevoel dat er achter het webcareteam nog een hele grote organisatie schuilt die ambtelijk werkt, met veel meldingen en formulieren. Dat kun je ‘de boodschappers’ niet verwijten. Je zou alleen wensen dat T-Mobile ervoor kiest transparanter te worden, opdat het webcareteam dan ook vrijuit kan spreken. Een persoonlijke benadering doet wonderen. Inzicht in problematiek verlicht de pijn.

Meer lezen:
Webcare: imago versterken & effectief reageren op klachten
T-Mobile, welk beeld hebben we van ze en wat kan beter?
T-Mobile belooft beterschap
Webcare T-mobile: beperkte klantenservice bij rechtstreeks contact

@