Bibliotheken op Twitter: folder of conversatie?
22 januari 2010
Er wordt wel eens gesteld dat het ‘oude web’ gekenmerkt werd door websites die fungeerden als een soort folder voor een organisatie. Op websites vond je vooral relevante informatie en contactgegevens. Het ‘nieuwe web’ zou dan gekenmerkt worden door sociale activiteiten, met de conversatie als stralend middelpunt.
In de afgelopen drie jaar hebben een aantal bibliotheken een begin gemaakt met de verkenning van het sociale web. Ook op Twitter duiken steeds meer bibliotheken op. Dat proces bevindt zich nog steeds in de experimentele fase (zie ook de artikelen van Alice de Jong en Bart Janssen, in respectievelijk IP en Bibliotheekblad) maar krijgt langzaam maar zeker wel steeds meer gestalte. Op de twitterlijst van NL-biblioblogs vind je tientallen Nederlandse bibliotheken.
Wat ik me nu afvraag: zouden al die bibliotheken Twitter nu gebruiken als folder/uithangbord of zijn er ook bibliotheken die echt het gesprek aangaan? En als het gesprek wordt aangegaan: bestaan de volgers dan ook echt uit klanten of zijn het vooral andere bibliotheken en bibliotheekmedewerkers die de accounts volgen?
Nu kun je daar heus wel een onderzoek op loslaten maar zelf vind ik dat echt te veel werk. Ik heb wel even een paar accounts bekeken (Vlaardingen, Enschede, Arnhem, Breda en Almere). Die accounts wekken bij mij de indruk dat het vooral uitingen in de oude stijl zijn (eenrichtingsverkeer) al moet ik erbij zeggen dat een tool als TwitterFriends laat zien dat bijvoorbeeld Enschede een ‘conversatiequotiënt’ van 28,6 % heeft. Dat is netjes.
Verder dan dat wil ik niet gaan. Ik zou alle accounts los kunnen laten op Twitter Analyzer of op andere tools en als ik wil uitzoeken welke relaties een account heeft, kom ik vast ook een heel eind (aan dat soort informatie valt tenslotte geld te verdienen) maar zo’n onderzoek kost me dan wel een dagje, vermoedelijk. Ik zeg: te mooi.
Maar misschien is het een idee voor een vervolg op het onderzoek naar websites, waar we onlangs de resultaten van konden lezen. Nu we de mond vol hebben van ‘het opzoeken van de gebruiker waar die zit’ (dat lees je werkelijk in elk modern beleidsstuk terug) is het misschien ook wel eens interessant om uit te zoeken of we op de goede weg zijn.
Natuurlijk moet je niet alleen naar Twitter kijken, maar ook naar het doel, bereik en de potentie van weblogs en wiki’s, om maar eens twee voorbeelden te noemen. Ook op dat terrein bloeien er namelijk tientallen bloemen inmiddels, maar mijn indruk is ook daar dat het ‘conversatiequotiënt’ relatief laag is en dat een aanzienlijk deel van de bezoekers bestaat uit bibliotheekmedewerkers.
Nu is dat helemaal niet erg. We moeten ergens beginnen. Maar toch, het geheel verdient de aanbeveling dat er meer wordt geïnvesteerd in het zoeken van het publiek. Ik hoor mensen vaak, bijna achteloos, opperen dat er een Wiki moet komen maar als de literatuur ons iets leert is het wel dat Wiki’s enorm veel inzet en content nodig hebben voordat ze echt in beweging komen. Dat geldt voor blogs en twitteraccounts net zo goed.
Het fijne is dat er niet echt regels zijn voor de manier waarop je sociale platformen beheert. Daar ben je helemaal vrij in. Het sociale web kent echter wel een aantal ongeschreven wetten. Een daarvan is de wet dat je pas dingen terugkrijgt als je geeft. Als je je content alleen maar verplaatst van je website naar een weblog of wiki, en niets meer dan dat, maak je weliswaar gebruik van de beschikbare technologie maar maak je nog geen deel uit van het sociale web. Dan is het gewoon het ‘oude web’ op nieuwe platformen.
Alleen al om die reden zou het goed zijn dat nieuwe uitingen ook eens goed onderzocht zouden worden; opdat managementteams in het hele land zich gaan realiseren dat er nog veel meer formatie nodig is, voor ‘alles 2.0’. Natuurlijk past hier ook enig geduld maar als je het mij vraagt staan we voor een valkuil van jewelste. In het jaar dat we de eerste nieuwe slagen willen slaan zou ‘het sociale’ niet de sluitpost mogen worden.
@
Helemaal mee eens Edwin! Wij twitteren ook als bibliotheek (Lek & IJssel) en dat is inderdaad vooral eenrichtingverkeer met enkele reacties van collega's uit andere bibliotheken. Het is nog zoeken hoe we dit beter kunnen doen en tijd (formatie) speelt daarin een belangrijke rol.
Wij, medewerkers van Bibliotheek Noordwest Veluwe, maken via de 23Dingen cursus met een aantal van deze mogelijkheden om met de klant en met elkaar te communiceren.
Wat rondsurfend is ook mijn conclusie dat het nog niet zo simpel is om de klant ook daadwerkelijk te bereiken en te betrekken in een dialoog. Terecht merk je op dat op deze manier communiceren met de klant veel meer is dan de technische mogelijkheid bieden.
Edwin, ik denk dat je observaties terecht zijn. Maar je moet niet over het hoofd zien dat bibliotheken twitter ook als een 1.0 kanaal mogen gebruiken.
Hoe wil de klant zijn lijstje bibliotheek aanwinsten ontvangen? De fysieke aanwinstenplank in de bieb. Een virtuele op het Web, via een e-mailtje, een RSS feed of op twitter?
Het mag niet uitmaken voor de bibliotheek. De klant mag kiezen hoe hij of zij op de hoogte wordt gehouden.
Natuurlijk is het mooi wanneer er ook conversaties komen. Maar dat hoeft niet op alle kanalen.
Je moet je daarnaast ook afvragen welk percentage van de standaard clientele op dit moment al actief gebruik maakt van twitter. Ik ben bang dat dat nog te tellen is als percentielen. Ook al lijkt twitter wel eens een bijenkorf, maar dat zijn meestal een kleine voorhoede van early adaptors.
Toch een leuke suggestie om eens verder in te duiken….
Zit wel een onderwerp voor een IDM verslag in.
Hi Edwin,
Namens Breda kan ik zeggen dat je conclusie volledig juist is wat ons account betreft. Wij zijn er vorig jaar inderdaad mee begonnen als verlengstuk van onze 1.0 website.
We hebben er – da's voor een keer ook wel fijn 😉 – geen afgebakende doelstelling en geen meetbare resultaten aan gekoppeld. De praktijk is de beste leerschool, dus het is voor ons een manier om de werking en de mogelijkheden van het medium te ontdekken en toe te passen.
Als website-verlengstuk is het vooralsnog makkelijker in te zetten dan wanneer je er een (druk gebruikt?) 2 richtingsverkeer-kanaal van wilt maken. Dit laatste is misschien een latente ambitie, maar je moet je afvragen hoe reëel dat is. Want zoals je zelf al min of meer signaleert, er zullen maar weinig directies zijn die royaal formatie-uren exclusief voor twitter en bloggen willen vrijmaken.
De eerdere reacties hier kan ik dus alleen maar onderschrijven, het is ook voor ons zoeken naar een zinvolle en haalbare inzet van dit medium door bibliotheken. Niet voor niets zitten er veel collega's onder onze volgers. We kijken toch allemaal een beetje naar elkaar en hopen van elkaar te leren. Beter goed gejat…..
Dus je aanname dat allerlei bibliotheekgerelateerde accounts een hoog inteeltgehalte kent is zonder meer juist. Maar ik had bij voorbaat niet anders verwacht. (als we straks allemaal het landelijk beeldmerk als avatar gaan hanteren zal dat alleen maar nog meer opvallen 😉
Er is denk ik ook nog wel een verschil tussen een persoonlijke, particuliere account en een "corporate"-account. Dit laatste is immers ook een visitekaartje van je organisatie. Op je eigen blog of twitteraccount kun je allerlei persoonlijke ontboezemingen doen (hard aan het werk of even tijd om een kopje koffie te drinken) en kun je ook namens jezelf reageren op eventuele reacties. Voor een bedrijfsaansluiting ga je volgens mij toch wel wat anders te werk. Althans, zo zou het m.i. moeten zijn als je het medium en je volgers serieus neemt. Maar hoe dan precies , ja, dat is inderdaad de hamvraag.
Persoonlijk denk ik daarom dat we nog een eind weg zijn van de situatie dat onze website een afgeleide is van ons twitter-account 😉
@allen: dank voor jullie reacties. Ik schreef een hele lange reactie terug en toen kwam er opeens een foutmelding…
Morgen zal ik er nog eens voor gaan zitten 🙂
In Enschede ben ik zelf maar gewoon een keer begonnen met "tweeten" namens de bieb. Was vooral ook richting wethouder eigenlijk ("kijk eens wat we allemaal doen").
Idd is het vooral eenrichtingsverkeer, maar ben het met WoW!ter eens dat dat ook mag.
Het is toch een nieuwe service: mensen hoeven de info niet te "halen", maar het wordt "gebracht".
Om er echt tweerichtingsverkeer van te maken is tijdrovend, maar we proberen het wel(al doende leert men enzo).
Er is bij ons geen formatie voor, ik doe het voornamelijk in vrije tijd. Beetje hobby dus.
De tool moet ik nog eens bekijken, maar altijd aardig dat we het "netjes" doen.
@Allen: dank voor jullie reacties.
Als ik het zo lees verschilt de benadering van sociale media niet zo veel per bibliotheek. De geluiden en uitingen die me bereiken leren me in ieder geval dat er wel enige ruimte en vrijheid is, maar dat het nog zeker geen structurele taken betreft. Als je het echt goed zou willen doen zou je er een volledige dagtaak aan kunnen hebben. In die zin is het logisch dat je begint met de keuze van het aanbieden van de mogelijkheid. Als je er verder mee wilt gaan zul je er ook vrije tijd in moeten stoppen. Je zag dat ook een beetje met aladin chat: de bereidheid om er mee te werken was er zeker wel, maar om de dienst 24/7 aan te bieden? Dat zat er gewoon niet in voorlopig. Dan moet je mensen in gaan huren buiten normale tijden…en dat is begrijpelijkerwijs toch echt nog eens stap te ver.
Toch denk ik dat je met beperkte tijd ook nog wel stappen kunt maken, zij het dat het geen hele grote zullen zijn. Als je vanuit de bibliotheken massaal met verwijzingen en relevante, aanvullende informatie aanhaakt bij discussies die op fora, blogs en andere sociale netwerken plaatsvinden, op basis van attenderingen en alerts, kun je toch langzaam autoriteit opbouwen en stap voor stap nieuwe bezoekers trekken.
Met ZBD 'bedien' ik weliswaar geen of nauwelijks klanten van bibliotheken maar ik heb in een paar jaar tijd wel geleerd hoe het kan werken, als je ook elders reageert, tips geeft en wat dies meer zij. Tegelijktijd onderhoud ik ook nog -met een avatar- een account voor betafactor. Daar is het veel moeilijker om contact te leggen, omdat je opereert als organisatie of entiteit. Zonder gezicht word je vanzelf neutraler 🙂
Maar het is ook helemaal zoals Wowter zegt: er zijn geen regels voor en het is ook al heel mooi dat de mogelijkheden verkend worden. Als we een mobiele variant van een website aanbieden zal het ook niet meteen storm lopen maar het is wel super als je er op kunt wijzen, als klanten aangeven er behoefte aan te hebben. De kosten van zulke diensten hoeven ook helemaal niet hoog te zijn.
Hoe het ook zij: mijn posting was zeker niet bedoeld om kritisch te zijn op bestaande initiatieven. Ik hoop alleen wel dat beleidsmakers inderdaad gaan beseffen dat het goed is, noodzakelijk zelfs, om hier op voort te bouwen. Als wij ons niet betrokken tonen, zullen onze klanten ook niet snel participeren. Ze hebben tenslotte plaatsen genoeg waar ze dat kunnen doen.
De opbrengsten van sociale media zijn aanvankelijk niet zo goed meetbaar maar ik ben er van overtuigd dat ze op de langere termijn uiteindelijk onbetaalbaar zullen zijn. Mits voldoende gedragen natuurlijk 🙂
Hi,
sinds kort is de tudelftlibrary ook op twitter te vinden en we hebben laatst een enorme discussie gehad met gebruikers over het gebruik van het grasdak dat vol met sneeuw lag. Mocht het nu wel of niet gebruikt worden om te skieen en sleeen en waarom hebben we geen standje neergezet met hete chocolademelk.
Maar ook krijgen wij vragen over de collectie en roepen wij gebruikers op om te reageren op bepaalde zaken. Allemaal heel leuk natuurlijk. Wel kijken wij naar wie onze volgers zijn en volgen wij terug, zeker bij studenten van de TU Delft.
Voor ons is het meer dan een 1.0 kanaal, de gebruikers moeten hier nog even aan wennen maar dat komt zeker goed!
Moqub
Hoi Moqub,
Ik had jullie account nog niet in beeld (volgde net ook nog eerst per ongeluk die van de TU zelf) maar het is goed om te lezen dat het bij jullie al zo gaat. Promoten jullie dat ook actief bij studenten of vinden zij jullie zelf?
Het is prachtig dat zulke discussies op die manier gevoerd kunnen worden. Zijn er meer universiteitsbiblioteken die dit doen? Wordt twitter onder studenten al veel gebruikt? Of kan je daar niks over zeggen?
Goed om te lezen in ieder geval. Dank voor je reactie!
Hi Edwin,
ik denk dat er ook andere universiteitsbibliotheken zijn maar heb het nog niet onderzocht, zal ik eens doen 🙂
Wij hebben searches aanstaan op tudelft en library en tudelftlibrary en als wij dan iets interessants langs zien komen kijken we van wie het bericht is en gaan we volgen. Vaak volgen de studenten (die het vaak zijn) dan terug. Hetzelfde geldt voor docenten.
Wij promoten het nog niet actief maar plannen daarvoor zijn er wel. En of studenten twitter gebruiken, zou dat ook graag onderzoeken!
Moqub
@Moqub: mooi! Ik zie uit naar je rapportage op je blog 🙂
Maar hoe dan ook mooi dat jullie er zo serieus mee bezig zijn. Daar heb je vast wel een beetje invloed op gehad…
Als twitteraar van @bieb010 probeer ik in contact te komen met mijn volgers. Een paar maanden geleden heb ik tijd geinvesteerd in het zoeken naar Rotterdamse twitteraars. Door ze te gaan volgen, waren er geinteresseerden die @bieb010 gingen volgen. Deze volgers probeer ik te behouden door naast de nieuwtjes ook 'persoonlijke' berichten te sturen. Dus te laten merken dat er iemand achter de biebtwitter zit. En dat levert reacties op. Ook met klanten. Geen honderden, ook geen tientallen per week, maar toch wel steeds vaker.
Deze vormen van twitteren kost tijd, maar is wel leuker dan alleen een berichtenmachine zijn.
Twitter is een miniblog en zo gebruik ik het dus…..
Groeten
Judith Pietersma
@Judith: bedankt voor je feedback. Goed om te lezen dat je het zo benadert en dat het ook vruchten afwerpt. Vooral doorgaan!